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AMBIENTE: É definido como o conjunto de informações ou elementos externos à organização e que podem afetá-la, no todo ou em parte. 

TIPOS DE AMBIENTE: Para facilidade de operacionalização da análise ambiental, é interessante tipificar o ambiente em:

a) Macroambiente e Ambiente Operacional: Macroambiente: que afeta todas as organizações, no qual se inserem todos os elementos políticos, econômicos, sociais, ecológicos, etc., em um nível mais amplo; Ambiente operacional: que afeta mais diretamente a organização e o setor. 

b) Ambiente Real e Ambiente Percebido: Ambiente real (ou objetivo): consiste das entidades, objetos e condições que estão fora da organização e existem independentemente da nossa capacidade de captá-los ou percebê-los; Ambiente percebido (ou subjetivo): reflete a percepção e interpretação dos membros da organização quanto ao ambiente real. 

O QUE É ANÁLISE DO AMBIENTE: A análise externa, ou ambiental, é o estudo do ambiente, selecionando e avaliando oportunidades e ameaças. Ela é fundamental para determinar um parâmetro de avaliação da posição competitiva da organização frente às demais concorrentes. Por servir de base para avaliação de competitividade, deve-se realizá-la antes da análise interna. 

OBJETIVOS DA ANÁLISE DO AMBIENTE: Os profissionais de marketing examinam o ambiente externo para reconhecer e responder às oportunidades e ameaças que uma organização enfrenta: Ameaças: são as situações do ambiente que colocam a organização em risco; Oportunidades: são as situações do ambiente que a organização pode aumentar sua competitividade.

DIMENSÕES DA ANÁLISE DO AMBIENTE: A análise ambiental inclui a revisão das seguintes dimensões: O ambiente econômico: inclui os padrões de atividade de negócios, renda dos consumidores e padrões de gastos. As atividades de negócios seguem um ciclo de prosperidade, recessão e recuperação. A renda dos consumidores pode ser medida como: Renda bruta: a renda anual total de uma família; Renda disponível: o dinheiro que sobra depois do pagamento dos impostos; Renda discricionária: renda bruta sem os impostos e as despesas essenciais normais. 

Analisar o ambiente econômico é estudar se as variáveis econômicas podem afetar de alguma forma a presença do produto em um mercado, sua viabilidade, sua demanda, sua participação e retorno. Outra forma de analisar o ambiente econômico é preocupar-se com os custos de distribuição. Esses custos dependem das condições econômicas do próprio país. Em um país com economia de subsistência, é preciso instalar toda a infra-estrutura, da mesma forma que países com economia em fase de industrialização há facilidades de distribuição que se refletem no custo.
Variáveis econômicas: Taxa de inflação; Taxa de juros; Mercado de capitais; Nível do PNB; Balança de pagamento; Nível de reservas cambiais.

O ambiente político e legal: inclui leis e regulamentações federais, estaduais e municipais relevantes para as atividades de marketing, além de pressões políticas. Os lobistas e grupos de interesses do consumidor influenciam as leis que são aprovadas. Além disso, muitas decisões judiciais (“jurisprudência”) referentes a interpretações dessas leis e regulamentações afetam os profissionais de marketing. No nível global, os profissionais de marketing devem estar familiarizados com acordos internacionais que afetem suas atividades e com as leis relevantes dos países em que eles operam. O Sistema de Marketing precisa avaliar cuidadosamente especificidades legais de cada área em que atua, para que isto não atrapalhe suas ações e sua imagem local e globalmente.

Variáveis políticas: Monetárias; Tributárias; De distribuição de rendas; De relações internacionais; De estatização; De estrutura do poder.

Variáveis legais: Legislativa federal, estadual e municipal; Área tributária; Área trabalhista; Área criminalista; Área comercial.
O ambiente social: descrevem as pessoas na sociedade e seus valores, crenças e comportamentos. Os valores, crenças e comportamentos das pessoas, mesmo dentro de um país, são diversos. Os profissionais de marketing que operam em mais de um país também precisam levar em conta diferenças entre valores, crenças e comportamentos. O que deve estar em mente sempre para o Marketing é respeitar todas as relações sociais existentes e assim zelar pela qualidade e a imagem da empresa e do produto.
A demografia inclui dados sobre características populacionais; como idade, raça, sexo, distribuição geográfica, instrução, renda e estado civil. Compreende três grandes variáveis (além da densidade, mobilidade o processo migratório) que explicam sua importância e seu fim estratégico. Analisar estas variáveis quanto às suas tendências e mudanças para os próximos anos é, neste âmbito, discutir as possíveis nuances do ambiente de Marketing para este cenário:

Variáveis demográficas: Crescimento populacional: em termos de crescimento, existe como referência os estudos sobre taxas de crescimento populacional, permitindo quantificar e qualificar as dimensões do mercado. Estima-se ainda que este crescimento seja mais significante nos países em desenvolvimento, e sendo bem mais tímido em países desenvolvidos. Esta particularidade levaria a empresa a agir mais agressivamente nestes mercados emergentes, dedicando então maior esforço estratégico de marketing para estimular o consumo de seus produtos.

Composição populacional: em se tratando de composição populacional, podemos classificar por faixa etária ou por etnias; Distribuição populacional: o cenário mundial de distribuição populacional não deverá sofrer mudanças substanciais no futuro próximo e, portanto não deverá afetar o ambiente de Marketing substancialmente.

Variáveis sociais: Nível de distribuição de rendas; Situação sócio-econômica de cada segmento da população; Situação sindical (organização, participação e ideologias); Situação política (organização, participação e ideologias).

Variáveis culturais: Nível de alfabetização; Nível de escolaridade; Estrutura educacional; Veículos de comunicação de massa (estrutura, níveis de audiência e de concentração).

O ambiente natural: consiste nos recursos naturais disponíveis para a organização ou afetados por ela. A preocupação fundamental reside na escassez destes recursos e no impacto ambiental que a produção de um bem ou a prestação de um serviço ocasionará. Por isso a organização precisa tomar decisões sobre como conservá-los ou mesmo usar de marketing para limitar a demanda por produtos que os utilizem. As práticas de marketing que demonstrem cuidado com o ambiente natural podem melhorar a imagem da organização aos olhos do cliente, regulamentadores e do público em geral. Esse marketing, chamando de marketing verde, pode incluir estratégias não agressivas ao ambiente para cada elemento do composto de marketing. Para o Marketing da empresa, os fatores naturais são diretamente relacionados com a imagem do produto. Campanhas de reciclagem e formulação de embalagens que gerem pouco lixo são exemplos. A entrada de embalagens de plástico e latas de alumínio recicláveis reflete bem isso. 

Variáveis ecológicas: Nível de desenvolvimento ecológico; Índices de poluição; Legislações existentes. Compreende conhecimento cientifico, pesquisa, invenções que resultam em bens e serviços novos ou aperfeiçoados. O desenvolvimento pode trazer oportunidades para as organizações criarem valor para os clientes ou ameaças para organizações que estejam despreparadas para as mudanças. Este ambiente está presente para a empresa em seus meios de produção e de divulgação. De particular interesse para os profissionais de marketing atuais é a Internet, uma rede global de computadores que proporciona uma variedade de oportunidades para os profissionais de marketing se comunicarem com os clientes e outros públicos importantes. Na Internet, a Word Wide Web pode enviar uma combinação de texto, imagem, vídeo, e sons. Os sites da Web estão se tornando rapidamente um meio para as organizações informarem os usuários de computador sobre si próprias e seus produtos. A Internet e o comércio eletrônico, tecnologias atualmente em processo de massificação devem mudar em muito a imagem de atualidade em diversos setores. Estes meios devem servir de novas ferramentas para que as empresas marquem presença e interajam mais apropriadamente com seu mercado.

Variáveis tecnológicas: Aquisição tecnológica pelo País; Desenvolvimento tecnológico no País; Transferência de tecnologia pelo País; Proteção de marcas e patentes; Velocidade das mudanças tecnológicas; Nível de orçamento de P&D do País; Nível de incentivos governamentais.

O ambiente competitivo: é composto por todas as organizações que poderiam potencialmente criar valor para um determinado mercado. A concorrência em vários setores assume a forma de concorrência pura, concorrência monopolista, oligopólio ou monopólio. Os profissionais de marketing precisam prever essas variáveis numa base global: 

Variáveis competitivas: Disputa de concorrentes existentes; Novos ingressantes; Produtos substitutos; Fornecedores e compradores.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR: Os mercados de consumo são o mercado final para os quais são organizadas as atividades econômicas. Os objetivos dos consumidores são a satisfação de 

várias necessidades – fisiológicas, de segurança, integração, status e realização. Há diferentes explicações de como buscam atingir esses objetivos – entre elas, o modelo psicanalítico de Freud.

O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR INDIVIDUAL

a) Necessidades e Hábitos de Consumo: A compreensão do comportamento humano se faz através da análise de suas necessidades. Todo processo de tomada de decisão se alinhava na sensação das necessidades satisfeitas. A motivação advém dos drives (forças propulsoras conscientes ou inconscientes que levam a pessoa à ação). A motivação de consumo é baseada em necessidades; A motivação de consumo é uma meta dirigida; Os drivers energizam o comportamento (energizar é criar energia); Os níveis de motivação e necessidades variam entre os consumidores; Uma dada necessidade pode ser satisfeita de formas variadas; A personalidade pode ser vista como uma gama mais ou menos consistente de necessidades intensas de satisfação (de comportamento).

b) Necessidades e Tipologia de Motivos: Os motivos e necessidades se classificam em: Motivos Primários: baseados em necessidades biológicas que levam as pessoas à sobrevivência; Motivos Secundários ou aprendidos: são responsáveis pelas atividades observáveis: Inatas – As pessoas nascem com necessidades que não são aprendidas; Universais – Necessidades comuns a todas as pessoas no mundo; Não direcionais – Necessidades que não possuem nenhum tipo de solução para problemas criados; Insaciáveis – Nem todas as necessidades do consumidor podem ser totalmente satisfeitas.

Motivos internos e incentivos: a motivação interna é relacionada a estímulos que são oriundos do organismo, enquanto as motivações à base de incentivos vêm do desejo ao objeto externo. A motivação interna empurra à pessoa a ação, ao contrário de uma motivação incentivada, onde uma pessoa é puxada através de desejos.

A CONTRIBUIÇÃO DAS CIÊNCIAS SOCIAIS: O comportamento do consumidor reúne contribuições de diferentes ciências: Psicologia: estuda cientificamente as atividades do homem individualmente (Psicologia Geral) e em conjunto com outros indivíduos (Psicologia Social); Sociologia: estudam os homens e instituições como membros de grupos; Antropologia Social: estuda as culturas primitivas e documenta como a sociedade soluciona seus problemas de diferentes formas. Contribui com o Marketing estudando como o comportamento de compra é afetado por variáveis culturais.

a) A Psicologia e o Comportamento do Consumidor: A Psicologia se concentra em três áreas ao estudar o comportamento do consumidor:

1 - Motivos e Necessidades: Cada indivíduo tem um conjunto de necessidades que enquanto não são atendidas geram um estado de tensão e um desequilíbrio. Para recuperar seu equilíbrio, o indivíduo é motivado a tomar uma ação.

Fatores motivadores, conscientes e inconscientes: Os motivos podem ser classificados em conscientes e não conscientes. Quando a pessoa é levada a tomar determinada ação por fatores que dizem respeito a motivos estranhos chamamos de motivos não conscientes ou inconscientes.

Há diversas definições de motivos, necessidades ou desejos do consumidor, sendo a de Maslow a mais ordenada, dividida em cinco categorias, que só se manifestam quando a anterior atinge certo nível de satisfação: 

Fisiológicas: são as necessidades básicas como fome, sede, sono, etc; 

Segurança: o indivíduo busca segurança física e psicológica; 

Participação e afeição: são os sentimentos, amor, amizade que unem o indivíduo a outro. Podem ser realizados através do casamento ou fazer parte de um grupo; 

Estima: através do uso dos produtos a pessoa se identifica como pertencente a determinado grupo ou classe social; 

Auto – realização: É o impulso interno do indivíduo no sentido de realizar plenamente todo o seu potencial através da aquisição de novos conhecimentos, satisfação estética, etc.

Pesquisa motivacional: Os motivos pelos quais os consumidores compram produtos de determinada marca ou categoria é de grande importância para o desenvolvimento de uma estratégia de marketing, porém, não sendo fácil identificá-los, desenvolveu-se a Pesquisa motivacional. O tipo de pesquisa motivacional mais utilizado pelas empresas brasileiras é o método de discussão em grupo, que consistem em reunir grupos de consumidores, sob a orientação de um moderador (entrevistador) experiente para conduzir a discussão.

Motivos: O consumidor não expressa os motivos psicológicos que o levaram a comprar determinado produto, que são:
• Racionalização: justificativa que a pessoa encontra para determinada ação, opinião ou atitude que é considerada "aceitável", mas não é o verdadeiro motivo que pode ter sido "suprimido" ou "reprimido";

• Supressão: é quando a pessoa conhece o verdadeiro motivo, mas por qualquer motivo mente ou se recusa a falar sobre o mesmo;

• Repressão: quando a pessoa não aceita o real motivo que a levou a tomar certa atitude poderá reprimi-lo no seu inconsciente chegando até mesmo a desconhecê-lo.

Cognição: Os processos cognitivos determinam a direção e os passos dados pela pessoa em sua tentativa de obter satisfação das necessidades iniciais e incluem: 

• Percepção: caracteriza-se por ser individual e seletiva. Individual porque é distinta para cada indivíduo; seletiva porque nenhum indivíduo pode tomar todos os aspectos da realidade em questão;

• Memória: é seletiva e afetada pela repressão. Os indivíduos só se recordam do que lhes interessa e tendem a esquecer facilmente o que lhes desagrada.

Dissonância cognitiva: A dissonância cognitiva está relacionada com a teoria de motivação e inclui quatro estágios:
• Primeiro estágio: uma pessoa, percebendo uma ponta de informação acerca de si própria, ou de seu meio ambiente, experimentará a tensão psicológica;

• Segundo estágio: o indivíduo, sofrendo tensão psicológica, reagirá tentando remover ou reduzir a tensão;

• Terceiro estágio: a carga de dissonância experimentada através de cognições inconscientes é a função importante da cognição;

• Quarto estágio: a dissonância ou tensão pode ser reduzida ou eliminada das seguintes formas:

- Revogando a decisão tomada atribuindo à outra pessoa ou às conseqüências a responsabilidade pela escolha errada ou até mesmo devolvendo o produto adquirido;
- Mudando seu conhecimento sobre as alternativas através de informações que suportem a decisão tomada;
- Redefinindo os resultados finais das alternativas como similares ou idênticos, afirmando para si mesmo que outro produto faria o mesmo efeito.

Motivos e desejos (Teorias de Motivação): Existem diversas teorias que explicam a motivação:

• Teoria da Escola Behaviorista: descreve a motivação como um processo mecânico. O comportamento é visto como resultado de estímulo-resposta-reforço. As pessoas em atitude de aparente escolha são conduzidas pela hereditariedade e experiências passadas;
• Teoria da Escola Cognitiva: O comportamento é dirigido a metas e propósitos e a motivação é vista como uma tendência a mover as pessoas às metas desejadas. Quando um indivíduo tem aspiração a realizar certas metas, ele terá maior satisfação no sucesso.

2 – Personalidades (teorias de personalidade): As pessoas são diferentes umas das outras. Existem várias teorias sobre personalidade.

Consideramos a personalidade como um sistema individual de atitudes, comportamentos e escalas de valores que um indivíduo apresenta e que o coloca de forma diferenciada dos outros.

Tipo de personalidade: Uma das primeiras teorias baseia-se em alguns aspectos de comportamento ou aparência. O filósofo grego Hipócrates acreditava que o comportamento humano era influenciado por fluídos do corpo. Já David Reisman classificou as pessoas em três categorias:

• Intimamente dirigidas – aquelas que têm uma escala de valores altamente desenvolvida para guiar o seu comportamento;

• Dirigidas por outras pessoas – são altamente influenciadas por forças externas, como outras pessoas;

• Dirigidas pela tradição – são resistentes a mudanças e possuem baixa modalidade social.
Essas pessoas tendem a selecionar produtos conforme tipos de comportamento e relevantes com o estio de vida: aparência pessoal; cuidados pessoais; percepção mediana de sentimento; preparação de comida e assuntos domésticos.

Teoria do Traço: Um traço é uma característica particular da personalidade de um indivíduo que pode ser medida e observada.

Teoria Psicanalítica: Freud, como pai da teoria psicanalítica, acreditava que os conflitos emocionais aparecem nos indivíduos por causa da interação entre:

• Impulso instintivo – representa a força motriz subconsciente do animal, enquanto procura satisfazer impulsos (especialmente sexo) o quanto possa;

• Superego – é a consciência que procura anular o impulso instintivo do indivíduo;

• Ego – força do consciente lógico que dirige a libido, as satisfações socialmente aceitáveis para conciliar o impulso instintivo do indivíduo.

3 – Aprendizagem: É o processo de aquisição de tendências para se comportar de determinada forma em resposta à determinados estímulos ou situações.

No contexto do comportamento de compra, a aprendizagem se produz quando o indivíduo consome ou usa o produto após sua compra. Se o produto atender satisfatoriamente sua necessidade, o comprador tende a buscar o mesmo produto quando sentir necessidade. Após várias compras do mesmo produto o indivíduo torna-se leal à marca, ou seja, desenvolve o hábito de comprar aquele produto para satisfazer a sua necessidade.

b) A Sociologia e o Comportamento do Consumidor: A contribuição da Sociologia ao estudo do consumidor se concentra em três áreas:

1 - Classes Sociais: Para que uma sociedade funcione é necessária uma divisão do trabalho, o que difere um grupo social do outro: a ocupação. As classes sociais influenciam o comportamento de compra do indivíduo: o uso e o significado dos produtos variam de uma classe para outra. Freqüentemente o fabricante e o varejista desconhecem a procura de seus produtos em diferentes classes sociais, desconhecendo como este é avaliado pelas pessoas.

2 - Status e papéis
• Status: lugar ocupado pelo indivíduo em um dado momento em determinado sistema social;
• Papel: conjunto de atitudes, valores e comportamentos atribuídos pela sociedade a cada um e a todos os indivíduos que ocupam tal Status. O indivíduo deve desempenhar diferentes papéis ao mesmo tempo, os quais se alteram no decorrer de sua vida.

3 - Grupos de Referência

Podem ser de três tipos:
• Grupos que são utilizados como elementos de comparação para permitir ao indivíduo a avaliação de seu status;
• Grupos cujo quadro de referência é adotado como norma de conduta pelo indivíduo;
• Grupo a que o indivíduo deseja pertencer.

Esses grupos afetam diretamente a compra de muitos produtos, tanto na sua marca quanto na categoria.
c) A Antropologia e o Comportamento do Consumidor: A antropologia ajuda o executivo de marketing a entender as culturas e subculturas:

1 – Cultura: A herança social total da humanidade, formada por um conjunto de crenças, valores, comportamentos, atitudes, padrões e normas de conduta adquiridos e compartilhados por um grupo social. A cultura é aprendida e para tanto deve ser transmissível, ou seja, passada de geração para geração, de uma pessoa para outra. As pessoas adquirem cultura primeiramente através de seus familiares e depois através da sociedade. A cultura é dinâmica por estar em constante mudança utilizando-se de três processos: o acaso, a invenção e a imitação de outras culturas. Comparando as culturas as empresas multinacionais/exportadoras analisam os hábitos de consumo, verificando as características que influenciam nos hábitos de consumo, negociação e compra.

2 – Subculturas: São formadas por grupos que permanecem de alguma forma unidos e que possuem padrões diferentes da cultura maior (religião, étnicos, etários, gangs, hippies, etc.). Assim como na Cultura principal, as decisões de marketing também são influenciadas pelas subculturas. O tipo de roupa, a alimentação, até mesmo a moradia.

ANÁLISE DOS CONCORRENTES: Ganhar um conhecimento profundo das ações da concorrência é obviamente indispensável para qualquer empresa, sendo útil para prever alguns aspectos do seu comportamento futuro. A análise da concorrência deverá centrar-se sobre os pontos seguintes: 

a) Identificação dos principais concorrentes: analise o mercado e os seus concorrentes diretos, que têm como alvos os mesmos segmentos de mercado da sua empresa;

b) Quotas de mercados atuais e respectiva evolução: trata-se de definir a percentagem de mercado que a sua empresa controla. Uma quota de mercado pode ser definida em quantidade (dividindo o número total de unidades que a sua empresa vendeu pelo total de unidades vendidas na indústria em que a sua empresa atua) ou em valor (dividindo o valor total de vendas da sua empresa pelo montante total de vendas da indústria);

c) Notoriedade de cada uma das marcas concorrentes: o ideal é fazer um estudo de mercado para verificar até que ponto é que cada uma das marcas no mercado é reconhecida pelos consumidores. Há empresas especializadas nestes estudos, como a Nielsen e a Marktest;

d) Posicionamento estratégico da empresa e da concorrência: em geral, uma empresa opta por quatro tipos de posicionamento, que dependem da dimensão, das necessidades satisfeitas dos consumidores e da análise da dimensão temporal da empresa:

• Penetração: consiste na conquista de quota de mercado à concorrência, num mercado cuja dimensão atual é limitada e as necessidades satisfeitas são restritas e específicas;

• Diversificação: trata-se de alargar os negócios da empresa a novas categorias de produtos e serviços que satisfazem as mesmas necessidades dos clientes (produtos substitutos) e de criar extensões das marcas atuais da empresa. É um tipo de posicionamento freqüente nos mercados atuais amplos;

• Especialização: é o posicionamento típico das empresas cujo mercado futuro em que atuam é limitado. Centram-se nos produtos que vendem e tentam melhorá-los, bem como os canais e formas de distribuição;

• Expansão: sempre que uma empresa prevê que o mercado em que atua tem ainda fortes probabilidades de crescimento futuro, pode optar pela diversificação dos produtos existentes e pela expansão para novos mercados com novos produtos.

e) Política de marketing-mix: consiste em identificar as políticas praticadas pelos concorrentes em relação aos designados "4 P's" do marketing: produto (product), comunicação (promotion), distribuição (placement) e preço (price).

QUE MÉTODO DE ANÁLISE EMPRESARIAL UTILIZAR? Os concorrentes podem defender pontos de vista radicalmente diferente, principalmente no Brasil. Essas divergências dividem-se em dois blocos: 

1. Planejamento de dentro para fora - metas econômico-financeiras fixadas aleatoriamente; 

2. Planejamento de fora para dentro - orientado a partir do mercado e do ambiente competitivo.
Qualquer que seja o ponto de partida, se a análise for bem elaborada utilizará ambos os fatores, ou seja, tanto as metas econômico - financeiras quanto o ambiente competitivo. Para que uma empresa possa atender, satisfazendo e mantendo seus consumidores, deve administrar com eficiência seus recursos, direcionando-os em busca dos seus objetivos de mercado. Mas deve também estar atenta a cada oportunidade que se apresente, a par das atuais e novas necessidades dos seus atuais e futuros consumidores.
É imprescindível estar sempre à frente de seus concorrentes, antecipar tendências de consumo, acompanhar variações de necessidades e determinar caminhos rumo à sua continua satisfação. Daí a importância vital de administrar cada passo dado no mercado, tendo em vista sempre quais os seus objetivos estratégicos de longo prazo, e perseverar rumo a eles. 

O traçado de tais objetivos nos obriga a refletir incessantemente sobre o que pretendemos enquanto empresa; de quais meios e recursos efetivamente dispomos para a nossa operação. Há que se estabelecer que mercados pretendemos ocupar e manter: com quais produtos o faremos com sucesso, no que podemos ser e somos melhores ou piores do que nossos concorrentes. Para uma operação empresarial que tenha o lucro como objetivo, o campo da administração de maior importância para o alcance desta meta é sem dúvida o marketing.

A Administração de Marketing e a Análise dos Concorrentes: A função da administração de marketing numa empresa está relacionada ao desempenho de atividades essenciais, tais como: especificar, através de sistema de informações e pesquisas, quais produtos ou serviços são desejados por quais grupos de consumidores, que tomam decisões sobre preços, selecionando o sistema de canais de distribuição e gerenciando o esforço promocional. A administração de marketing, deve preocupar-se em localizar e medir a demanda de um ou mais grupos de consumidores, por algum tipo de produto ou serviço em determinado espaço de tempo. 

O marketing participa da fixação dos padrões de vida em sociedade. Só desenvolver um bom produto não resulta necessariamente em sucesso empresarial, pois o produto tem que ser vendido. O ponto de ligação rumo ao sucesso está na capacidade de se desenvolver novos produtos, determinando-se previamente quais as necessidades e desejos dos consumidores em potencial, e especificá-los com vistas a satisfazer tais necessidades e desejos.
Alexandre Portela Barbosa Msc
Enviado por Alexandre Portela Barbosa Msc em 06/11/2008
Código do texto: T1269480

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Alexandre Portela Barbosa Msc
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