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A questão do atendimento.

 


Quanto custa atender bem? Nada. Quanto custa ouvir, anotar e encaminhar às pessoas competentes e que decidem as reclamações dos clientes? Nada, absolutamente nada.

Se estiver concordando comigo, por que isto não acontece e se acontece, por que não percebemos, na qualidade de cliente? Quantas vezes recebemos atendimento de 3.º mundo (qualidade) pagando pelo produto ou serviço com preço de primeiro mundo?

Fui cliente de uma empresa de telefonia móvel  pelo simples fato de não saberem atender seus clientes. Todas as empresas têm problemas, mas estes mesmos problemas se acumulam devido à falta de atenção e solução que, no caso desta empresa, insiste em dar, ou melhor, que não dá.

Quanto vale um cliente? Será que os empresários sabem ou conseguem estimar o valor de um cliente e o da sua continuidade como tal e mais ainda, da propagação que um cliente faz ao ser bem atendido?

Tenho a certeza que poucos são os que realmente sabem quanto vale um cliente, quanto mais quanto ele poderá produzir. No caso deste texto, a empresa estava e ainda está preocupada em ter um grande número de clientes e nada mais. O desatendimento começou a partir da assinatura do contrato, passando pelo péssimo sinal em minha residência. Reclamava e recebia respostas que tudo estava dentro das normas e eu querendo gastar (palavra mágica) através do celular e não podia. Insistia e mesmo assim fui persistente até a gota d’água..

Então, ter muitos clientes é sinal de prosperidade? No Brasil isto é ainda válido porque o custo de uma ligação através da telefonia móvel é caríssimo, melhor, um absurdo. Pagar R$ 1,25 para ligar de São Leopoldo a Caxias do Sul, por um minuto, é uma barbárie. Quem ganha com isto são as companhias telefônicas e o governo, porque o ICMS é dito como sendo 29%, mas na realidade, quase chega aos 40% e com um serviço da idade média, apesar de estarmos em pleno século 21, o século das mudanças, das inovações e da qualidade.

Se você pretende oferecer um serviço ou uma mercadoria através de uma empresa, antes de abrir suas portas, tenha a certeza que você tem a estrutura para dar aos seus clientes, o atendimento certo e eficaz que poderá lhe manter no mercado.

Sou pequeno, mas lado a lado com outros clientes somos grandes e quem dita o mercado é o cliente: você e eu.

Por outro lado, se você estiver percebendo que seus clientes estão insatisfeitos, jamais venha tentar convencê-los que o seu serviço é o melhor. Reconheça suas limitações e ofereça, sem custo algum, vantagens que possam compensar os problemas havidos, porque num futuro bem próximo e estando estes clientes satisfeitos, o retorno será maior, quer na utilização dos serviços, quer na incorporação de outros.

Pense a respeito e sinta o clima de atendimento que você, como cliente recebe e, aqueles, na qualidade empresarial, que está sendo oferecido aos seus clientes antes que eles escoem pelas suas mãos.

Cliente insatisfeito pode até retornar, mas o será por breves instantes ou numa emergência. Jamais o verá sentado à mesa como se nada tivesse acontecido. O interessante é que os donos dos negócios não percebem e nem mensuram o que acontece em seus ambientes empresariais. Um cliente perdido nada significa – agora – para eles.

Já o caso em si se resolveu com a troca de empresa, recebendo um melhor atendimento e um preço menor, mas mesmo assim, tenho de ficar de olho porque o que interessa a todas elas é o lucro e sinônimo de lucro é gastar menos. O mercado está em alta (procura) e por isto a lei da oferta/procura é válida. Ele tende a melhorar porque logo a oferta – pela concorrência – deverá ser o fator decisivo àquelas que querem permanecer no mercado. Logicamente que o preço deverá cair e ai sim, poderemos ser melhores atendidos. Se cair o preço, mais se consome, mas se o atendimento for deixado de lado, nem de graça quero.

Oxalá este cenário aconteça logo, pois gosto de ser bem atendido. E você?

Oscar Schild, vendedor, gerente de vendas e escritor.
http://www.grandesvendedores.com.br
Oscar Schild
Enviado por Oscar Schild em 03/08/2006
Código do texto: T208414

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Sobre o autor
Oscar Schild
São Leopoldo - Rio Grande do Sul - Brasil, 60 anos
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Oscar Schild