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COMO ATENDER POR TELEFONE


Esta matéria foi inspirada em uma ligação telefônica de aproximadamente 40 segundos. Tão pouco tempo, mas com muita qualidade.
Necessitava de uma informação junto à Prefeitura do Município de Atibaia e resolvi arriscar um telefonema, certa do insucesso, como tantas vezes em nossas vidas quando precisamos de algo por telefone.
A atendente foi cordial, audível, precisa, solícita, pertinente, objetiva e assertiva! A princípio, inacreditável! Mas, ainda não confiei na ligação, pois deste contato, dependia o envio de um e-mail por parte da atendente.
Como muitas pessoas, duvidei que ela atenderia minha necessidade, quanto mais em curto espaço de tempo. Mas, que surpresa, enquanto o relógio engolia os 40 segundos, o e-mail com a informação necessária “pulava” na tela do meu computador.
Sonho? Não, realidade! É possível atender bem por telefone! Como? Confira algumas dicas abaixo, ou, espelhe-se em Caroline A. A. Souza: A ATENDENTE NOTA 11!

Como atender bem por telefone.

TELEFONE! Para muitas pessoas, um meio de comunicação rápido, eficaz e até agradável, pois muitos verdadeiramente ficam “pendurados”, falando, contando, escutando e nem vendo a hora passar.
Mas, esta realidade muda muito quando falamos do TELEFONE em nosso AMBIENTE DE TRABALHO. Ah! Como ele toca! E como reclamamos dele!
Parece um “invasor” de pensamentos, raciocínios, atendimentos, vendas, nos deixando enlouquecidos, antes (toca e irrita), durante (temos pressa em desligar) e depois (quando temos algo para dar retorno ao cliente).
Pense.....
E se o telefone não tocasse em nosso trabalho?
Certamente não haveriam muitos NEGÓCIOS ou OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS!
Não haveriam muitos trabalhos a executar e consequentemente, não existiriam grande parte das empresas, clientes e funcionários.
Em todo planeta, o TELEFONE toca infinitas vezes por dia, em todas as empresas, de qualquer segmento: atacado, varejo, comércio, alimentos, bancos, repartições, cabeleireiros, e milhares de outros. Toda empresa, de qualquer tamanho, TEM TELEFONE para comunicar-se com o cliente, seja de forma ATIVA ou PASSIVA, cada uma com seus propósitos.
Continue pensando ....
NEGÓCIOS, MUITOS NEGÓCIOS, são iniciados e fechados pelo “irritante” trim, trim! Muitas empresas mensuram os ganhos efetuados em negócios por telefone. São bilhões de reais, dólares, euros e muitas moedas mundo afora.
Então, vamos olhar para este aparelho não como um vilão, mas como um INSTRUMENTO de TRABALHO, extremamente útil para nos ajudar com nossos clientes, necessidades e também não clientes.
O telefone tocou? Encare sempre como “alguém precisa de meus serviços e orientações”! Ótimo, então, é melhor tocar do que não fazer negócios e quem é o responsável pelos lucros: VOCÊ!
VOCÊ é o centro das atenções neste artigo! Nenhum telefonema fecha negócios sozinho, sempre há alguém envolvido no contato! Portanto, saiba aproveitar cada contato para MAXIMIZAR seus negócios, mesmo que sejam micro negócios, não importa, ganhamos não só pela quantidade, mas também pelo volume.
Sempre há ganho, ou perda de negócios, tudo depende de COMO ATENDER AO TELEFONE!
COMO? Comunique-se e comporte-se adequadamente.
• Todas as ligações telefônicas são importantes, não desmereça nenhuma, pois você não sabe o que o cliente tem guardado para lhe dizer ou concretizar.
• Não atenda como se estivesse em uma “linha de produção”, pois cada ligação é ÚNICA e tem suas peculiaridades.
• Ouça, ouça, ouça, sempre e acima de tudo! Depois de ouvir com clareza, certifique-se que entendeu o que o cliente lhe trouxe como necessidade.
• Palavras encantam, mas lembre-se que as pessoas são diferentes, portanto, seu atendimento precisa estar adequado a cada tipo de cliente.
• Cordialidade acima de tudo, mesmo que o cliente não seja cortês com você: faça sua parte!
• Mostre seu interesse verdadeiro pela necessidade do cliente, mesmo que seja simples, fácil e pequena. Cative-o hoje para colher negócios maiores amanhã.
• Sorrir ao telefone? Mas o cliente não está vendo? Ele pode não ver, mas percebe pelo seu tom de voz se você o atende com sorriso nos lábios.
• Seja qual for o assunto, crítica, sugestão, solicitação, “obrigado” é como o ar que respiramos: vital!
• Nem pense em vícios de linguagem: “meu querido”, “minha flor”, “meu amor”, “tá”, “né”. Intimidade não combina com trabalho.
• Gírias, expressões muito técnicas ou palavras rebuscadas, cuidado, pode ser o começo do fim de um bom negócio. Perceba como o cliente conversa e adeque-se à forma de comunicação dele.
• Trim, trim! Papel e caneta na mão! Porque? Você não é biônico e anotar algumas coisas que o cliente fala, principalmente seu nome, facilita a comunicação e mostra que você está sintonizado com ele e com sua necessidade.
• Clareza na comunicação. Nada de palavras apressadas, por mais que seu dia seja extremamente corrido e estressante. Fale com clareza, pausadamente, de forma entendível e com tom de voz adequado. Jamais grite! Se a ligação estiver ruim, ligue novamente ou peça para o cliente ligar.
• Não seja teatral! Seja você mesmo, educado, adequado e não force ser de uma forma que não é, pois o cliente perceberá.
• Seja ágil, demonstre interesse e por favor, RETORNE SEMPRE AS LIGAÇÕES! Não finja que não recebeu o recado, pois você pode complicar alguém e também a si mesmo.
• É melhor retornar a ligação depois, do que deixar o cliente ESPERANDO! Extremamente desagradável esperar, parece descaso. Comprometa-se com o retorno da ligação e cumpra sua promessa, em curto espaço de tempo e com todo conteúdo necessário para concluir a necessidade do cliente.
• Saber nunca é demais, portanto, nunca arrisque informar algo que não sabe ou que não domina. Atualize-se dos assuntos relacionados ao seu trabalho, pois gera confiabilidade, transparência e também fideliza o cliente.
Lembre-se: é muito comum, ao falar no telefone com alguém que não conhece, imaginar como é esta pessoa! Sua “aparência imaginária” pode ser “bonita”, ou “feia”. Isso dependerá de COMO VOCÊ ATENDE AO TELEFONE!
Embora não conheça a “Atendente nota 11”, fruto da inspiração desta matéria, sua “aparência imaginária” em minha mente é extremamente agradável!
Luciana Bechelli
Enviado por Luciana Bechelli em 18/02/2014
Código do texto: T4696720
Classificação de conteúdo: seguro

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Sobre a autora
Luciana Bechelli
São Paulo - São Paulo - Brasil, 45 anos
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