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COMO LIDAR COM CLIENTES ZANGADOS

COMO LIDAR COM CLIENTES ZANGADOS

1º trate das emoções do cliente:

Peça desculpas pelo incidente;
Empatize – ponha-se na situação do cliente – deixe-o falar e escute-o;
Não deixe que o cliente o ponha na defensiva – faça perguntas;
Dê bastante feedback – retorno
Faça um resumo da situação para ter certeza que o compreende;

2º  Trate do problema do cliente:

Descubra o que o cliente quer que você faça;
Se não for possível fazer exatamente o que ele quer, proponha outras saídas;
Informe-o sobre as normas de sua empresa;
Explique exatamente o que pode fazer por ele;
Concentre-se em uma linha de ação;
Acompanhe sempre o processo;

SE FOI VOCÊ QUE DEIXOU O CLIENTE ZANGADO:

1 – Reconheça seu erro e peça desculpas assumindo sua falha
2 – se a situação for muito grave, peça para alguém entrar em contato com o cliente e na medida do possível, solucione o problema.
3 – Nunca ignore o fato ocorrido, pois: “Manter clientes é tão importante quanto conquistá-los”

BONS MOTIVOS PARA VOCÊ TENTAR RESOLVER OS PROBLEMAS DE SEUS CLIENTES

1 – Faz você se sentir melhor em relação a si mesmo e ao trabalho;
2 – Faz seu chefe lhe dar mais valor;
3 – Os seus clientes gostarão mais de você e de sua empresa e ...
SEM CLIENTES VOCÊ NÃO TERÁ EMPREGO NEM EMPRESA!
***Se ao contatar a empresa:***
-O consumidor for / estiver:
*O atendente deve ser / dar:
- Objetivo e direto
*Objetivo e direto
- Inseguro ou confuso
*Apoio, compreensão. Tentar ordenar o
assunto, segurança, confiabilidade a ser transmitida
- Irritado, hostil (sente-se lesado)
*Escutar, tratar com firmeza
- Em pânico, situação de emergência
*Mostrar ação
- Cínico
*Boa vontade e não entrar no jogo
- Paquerador, fazendo convites
*Cortar com jeito
- Chantagista
*Gravar e acionar o jurídico
- Mal educado e grosseiro
*Educação, firmeza
- Camarada
*Ser amável
Cleverson
Enviado por Cleverson em 03/08/2006
Código do texto: T208269
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Sobre o autor
Cleverson
Curitiba - Paraná - Brasil, 33 anos
20 textos (32973 leituras)
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Cleverson