Cultura Organizacional da Disney

Sumário

1.Introdução...............................................................................04

2.Biografia de Disney...................................................................05

3.Referencial teórico....................................................................10

4.Cultura Organizcional da Disney, Valores, Crenças, Filosofia, Missão, Visão, Objetivos organizacionais, Comportamentos das pessoas, Estratégia a organização, Estilo de líderes, Como o trabalho é desenvolvido...............................................................................12

5. Relação entre Cultura Organzacional da Disney e qualidade, Desempenho dos funcionários, Cultura e qualidade...................................................................................146. Relacionamentos, Rituais, Comemorações, Normas, Regras, Regulamentos, Serviços, Produtos, Tecnologia, Prédios, Instalações, Percepções e sentimentos das pessoas......................................................................................15

7. Desempenho organizacional, Desempenho e satisfação das pessoas......................................................................................24

8. Entrevistas..............................................................................25

9. Imagens e ilustrações...............................................................26

10. Considerações finais...............................................................27

11. Referencias Bibliográficas........................................................28

1.Introdução

A cultura organizacional é um conjunto de hábitos e crenças estabelecidos por meio de normas, valores, atitudes e expectativas compartilhadas por todos os membros da organização. A cultura organizacional é a personalidade da empresa, ou seja, aquilo, que fz com que seja única e exclusiva. É uma mesclaem de todos os aspectos que dizem respeito a empresa, pois é lá que é forjada a cultura, a sua identidade.

A cultura organizacional da Disney é uma cultura em sentído uníssona, peculiar que continua a inspirar e motiar os profissionais das áreas administrativs e motivacionais. O espírito de uma ccultura forte e salutar está entranhado nos menbros do elenco que em reciprocidade com adaptabilidade e flexibilidade continuam fiéis a missão que abraçãram “divertir e alegrar as pessoas”, por meio de seu trabalho bem feito.

Percorrendo as sete lições de tom Conelam e os fatos reais registrados no seu livro Nos bastidores da Disney, onde cada lição é fruto de observação e aprendizado de como a disney te voltado seu foco total e exclusivamente as pessoas, seus convidados. Percebe-se que cada equipe precisa observar a cultura, seguir os caminhos que a empresa traça, fazendo o trabalho com competencia e qualidade.

Este presente trabalho tem como objetivo demonstrar como a cultura da Disney pode ser assimilada, vivida e implantada nas empresas. Pois, como tudo na vida, a Disney não nasceu fazendo sucesso, mas em meio aos percauços do caminho foi aprendendo a retirar lições dos erros, a encantar sempre mais seus convidados, se tornando um “oásis” no árido deserto da vida existencial das pessoas que vivem em função da correria imposta pelo sistema secularizado capitalista. É um dos grandes modelos de cultura organizacional.

2. Biografia de Disney

Walter Elias Disney nasceu em Chicago, Estados Unidos no dia 05 de dezembro de 1901 e morreu em Los Angeles, Estados Unidos, no dia 15 de dezembro de 1966, foi um produtor cinematográfico, cineasta, diretor, roteirista, dublador, animador, empreendedor, filantropo e co-fundador da The Walt Disney Company. Tornou-se conhecido, nas décadas de 1920 e 1930, por seus personagens de desenho animado, como Mickey e Pato Donald. Ele também foi o criador do parque temático sediado nos Estados Unidos chamado Disneylândia, além de ser o fundador da corporação de entretenimento, conhecida como a Walt Disney Company.

O lema de Disney sempre foi "Continue seguindo em frente".

Infância e juventude

Walt Disney nasceu no dia 5 de dezembro de 1901, em Chicago, nos Estados Unidos. Passou a maior parte de sua infância numa fazenda em Marceline, no Missouri. Foi um período muito difícil para o menino, devido aos castigos impostos pelo pai, Elias Disney (1859-1941), homem bastante severo. Depois de descobrir que não tinha uma certidão de nascimento, alimentou a idéia de que era filho adotivo. Esse fato iria influenciar algumas de suas atitudes posteriormente.

Aos 16 anos, começou a estudar arte. Como não havia atingido a maioridade, foi-lhe recusada permissão quando procurou alistar-se no Exército durante a Primeira Guerra Mundial. Conjuntamente com um amigo, decidiu então juntar-se à Cruz Vermelha. Pouco tempo depois, foi enviado para França, onde passou um ano a dirigir ambulâncias da Cruz Vermelha.

De volta aos Estados Unidos, matriculou-se na "Kansas City Arts School". Foi iniciado na Ordem DeMolay, a qual freqüentou por muitos anos.

Em seguida, trabalhou em algumas agências publicitárias. A seguir, entrou para uma companhia cinematográfica, na qual ajudava a fazer os cartazes de propaganda dos filmes. Walt Disney também pertenceu ao Movimento Escoteiro.

Carreira

Com o irmão Roy e o amigo Ub Iwerks, criou a pequena produtora "Laugh-O-Gram", que animava contos de fadas. Esses desenhos animados eram exibidos no cinema local antes dos filmes. Em 1923, mudaram-se para Hollywood, em Los Angeles. Em Hollywood, Walt Disney contatou a distribuidora de filmes M. J. Wrinkler, dizendo que o seu estúdio de animação tinha diversos filmes para vender. Wrinklers não só aceita a oferta como também aceita pagar 1500 dólares por cada filme.

Depois de angariar dinheiro, adquirir material, contratar pessoal e arranjar pessoal, Walt começa a fazer planos: Alice, uma série em que uma moça convivia com personagens de cenário animado. Foi durante este tempo de imenso trabalho em que Walt conheceu sua futura esposa, Lilian Bonds. Depois de Alice, veio Oswald, o coelho sortudo, um grande sucesso que levou à reavaliação dos valores dos contratos quanto aos preços dos filmes. Foi para Nova Iorque, onde foi apanhado de surpresa. O patrão para quem Walt desenhou Alice e Oswald, roubou-lhe os personagens, a equipe de desenhistas e as encomendas, porque as mesmas não foram assinadas em seu nome. Walt enviou um telegrama ao irmão dizendo que tudo estava certo e para não se preocupar, pois ele já tinha em mente uma personagem espetacular: Mickey Mouse.

Mickey Mouse

Para superar a fase difícil e contornar os prejuízos, Ub Iwerks criou para Walt Disney Mickey Mouse em 1928 para competir com o sucesso do Gato Félix. O camundongo, desenhado a partir de uma série de círculos, provou ser ideal para o desenho animado e se tornaria o personagem de maior sucesso dos estúdios Disney. Nessa época, a produtora passou a ser mais bem organizada: Roy cuidava da parte financeira, Walt produzia e dirigia, e Iwerks desenhava.

Em 1927, já se havia inventado o filme sonoro. Poucos anos depois, inventou-se o filme colorido. Disney e seus assistentes utilizaram as novas técnicas com muita imaginação.

O primeiro desenho foi Plane Crazy, de 1928, no qual o personagem contracenava com sua namorada Minnie Mouse. O primeiro desenho com som foi Steamboat Willie, também de 1928. As primeiras palavras do camundongo foram Hot dogs, hot dogs, numa canção do episódio The Karnival Kid, de 1929. Surgiram, em seguida, mais personagens para contracenar com Mickey: Pato Donald, Pateta e Pluto.

De 1929 a 1939, Disney produziu uma série de desenhos chamada "Silly Symphonies"(Sinfonias Tolas), a primeira colorida. Mickey estrelava esses filmes ao lado dos novos personagens. O desenho "Flowers and Trees", dessa série, recebeu o primeiro Oscar para um desenho animado. Infelizmente, Pot Powers, um dos maiores sócios de Walt, manipulou o valor dos bilhetes para enriquecer. A jovem empresa Disney prosseguiu, um pouco empobrecida, mas Walt tinha uma carta na mão: o primeiro longa-metragem sonoro e em cores.

Longa-metragens

Walt Disney pretendia fazer um longa-metragem da clássica história Branca de Neve. Houve protestos por parte da equipe, mas o filme foi feito. Após três anos de produção, desenho e músicas, o filme estreou.

Branca de Neve e os Sete Anões gerou fundos necessários para a construção de um novo estúdio e foram criados novos longas-metragens: Pinóquio, Fantasia e Bambi.[4] Infelizmente, os tempos de lucro não duraram muito, devido ao início da Segunda Guerra Mundial em 1939.

A Segunda Guerra Mundial

Durante o período da Segunda Guerra Mundial, Walt Disney passou a colaborar com o FBI, a polícia federal estadunidense.

Com a entrada dos Estados Unidos na guerra, Disney foi convidado pelas Forças Armadas para produzir desenhos animados de treinamento para os soldados. Em seguida, começou a fazer filmes de propaganda militar, nos quais utilizava principalmente seus personagens mais conhecidos.

Algum tempo depois, ajudou a criar a "Aliança do Cinema para a Preservação dos Ideais Estadunidenses", com o objetivo de combater o comunismo no meio artístico. Walt Disney prestou voluntariamente diversos depoimentos na "Comissão das Atividades Antiamericanas".

Devido às suas atividades contra o comunismo, em 1949 o governo soviético proibiu a exibição de filmes dos estúdios Disney no país.

Cinderela e outros longas-metragens

Walt Disney e Wernher von Braun, que trabalhou nos Estúdios Disney na década de 1950 como diretor técnico, realizando três filmes para televisão sobre a exploração espacial.

Depois da guerra, Walt Disney estava com sua empresa arruinada. Walt tinha duas opções: ou fazia um filme ou vendia a empresa. Decidiu, assim, fazer o filme Cinderela. O filme foi um sucesso e gerou riqueza para que a empresa continuasse.

Dez anos depois, produziu Mary Poppins, uma mistura de desenho animado com personagens humanos. O filme concorreu ao Oscar em 14 categorias, levando cinco prêmios, incluindo o de melhor atriz, para Julie Andrews e o de melhor canção, por Chim Chim Cher-ee. Disney produziu também diversos filmes para televisão, sendo ele próprio o apresentador do seu programa.

Últimos anos

Disney obteve um de seus maiores êxitos em 1955 ao inaugurar a Disneylândia, um superparque de diversões situado em Anaheim, na Califórnia. O parque foi construído graças a uma parceria com a rede de televisão ABC.

Existe ainda um outro parque semelhante, chamado Walt Disney World, perto de Orlando, na Flórida, que foi inaugurado em 1971, após a morte de Disney. Quase todos os brinquedos, desfiles e espetáculos desses dois parques baseiam-se nos personagens dos filmes de Disney.

O cineasta, porém, não viveu para ver as atrações da Disneyworld, como o Epcot, o Magic Kingdom, os estúdios MGM (atual "Hollywood Studios") e o Disney Animal Kingdom, além dos parques aquáticos. Walt Disney faleceu no dia 15 de dezembro de 1966, aos 65 anos, em Los Angeles, na Califórnia, vítima de câncer.

Com a ajuda de Lillian Bounds e das filhas Diane Marie e Sharon Mae, seu irmão Roy continuou comandando os negócios por mais algum tempo, vindo a falecer um mês após o término da construção do "Magic Kingdom" e a correspondente inauguração do "Walt Disney World".

Após a morte de Roy longos períodos de turbulência na administração da Companhia se seguiram, só alcançando novamente a estabilidade na década de 1980 sob a direção da dupla Eisner-Wells. Infelizmente, Wells veio a falecer num trágico acidente, fazendo com que Michael Eisner controlasse a empresa por longos anos, até que devido a vários desgastes, inclusive decorrentes de atritos com Roy E. Disney, sobrinho de Walt, Eisner entregasse em 30 de setembro de 2006 o cargo de CEO para o então presidente da Disney, Robert (Bob) Iger.

Bob iniciou um novo ciclo de expansão da companhia, cujo marco inicial é a compra dos estúdios Pixar, o que fez com que Steve Jobs, CEO da Apple e dono da Pixar se tornasse o maior acionista pessoa física da Walt Disney Company.

Em 2001, ano do centenário de nascimento de Disney, o desenho animado "Branca de Neve e os Sete Anões" foi relançado em vídeo e DVD com várias novidades, como um "making of" do desenho, um videoclipe da canção Some Day My Prince Will Come, cantada por Barbara Streisand, e um jogo. Nos Estados Unidos, particularmente na Disneyworld e em Hollywood, diversos eventos foram programados para comemorar o centenário.

Para além de estúdios cinematográficos, o vasto império criado por Walt Disney inclui diversos parques temáticos ("Disneylândia", "Disneyland Paris", "Disney Japan" etc.), inúmeros canais de televisão e elevados rendimentos originados na venda direta de filmes e livros, e nos direitos de utilização por outras entidades das imagens dos personagens.

Walt Disney transformou-se numa lenda, tendo criado, com a ajuda da sua equipe, todo um universo de referências no imaginário infantil de sucessivas gerações. Além disso, Walt Disney é a pessoa que mais prêmios Oscar ganhou em todos os tempos.

Oscar

Walt Disney é recordista de maior número de indicações ao Oscar (com cinqüenta e nove) e número de Oscars entregues (22). Ele também ganhou quatro Oscars honorários.

3.Referencial Teórico

“Divertir e alegrar as pessoas”.

O homem busca o longo do tempo realizar seus sonhos e desejos mais escônditos. Na tentativa de realizar-se, ser feliz, descobre-se como um meio para realização também dos outros. Neste processo que atravessa séculos, o homem transforma sua realidade, dentre elas está a cultura. A cultura é uma extensão o próprio homem, é o que ele faz, o que ele é.

Cultura Organizacional representa o sistema de comportamentos, normas e valores sociais padrões de referência que influenciam a forma como as pessoas agem e avaliam os acontecimento, aceites e partilhados por todos os membros da organização e que de certa forma a tornam única. É, portanto, um conjunto de características únicas que permite distinguir a organização de todas as outras. Corresponde ao que representa a personalidade no indivíduo e transmite a forma como os membros da organização se comportam de acordo com o sistema de valores vigente.

A importância da Cultura Organizacional deve-se ao factor de constituir uma forte determinante da motivação na organização, facto que se deve às funções que desempenha, nomeadamente:

Dar um sentimento de identidade, de unidade e de participação colectiva aos membros da organização; Incentivar o empenhamento das pessoas; Guiar e modelar o comportamento das pessoas.

A cultura organizacional é espelho do modo de como a empresa é gerida, como ela conduz seus negócios, como administra sua carteira de clientes e seu rol de funcionários. Pode-se perceber a cultura da empresa também, na divisão do poder decisório – se centralizado ou não, no nível de fidelidade dos funcionários, etc. Uma outra forma de se identificar a cultura de uma organização é através dos hábitos dos próprios colaboradores. Uma empresa costuma selecionar pessoas que possuam padrões iguais ou parecidos com os da empresa, que compartilhem dos mesmos pensamentos, crenças e valores. Por isso que encontramos pessoas que consideramos tão parecidas com a empresa em que trabalham.

Os elementos da cultura organizacional

Nós temos como conhecer a cultura de uma empresa a partir de uma série de elementos que podemos observar e que são repassados aos novos integrantes. Em geral, os elementos mais comuns são:

Valores – Trata-se do que a empresa entende como atitudes primordiais para o sucesso. É tida como a essência da filosofia da empresa e promove o direcionamento comum aos funcionários. Temos como exemplo: a credibilidade, satisfação do cliente, transparência, etc.

Estórias e mitos – São os “contos” que você ouve a respeito de fatos – reais ou não – que ocorreram na empresa, narrados por pessoas mais antigas na organização.

Crenças e pressupostos – Refere-se ao que é tido como verdadeiro pela empresa, as percepções de mundo, que são validadas com o tempo.

Ritos, rituais e cerimônias – São os eventos, em geral, que ocorrem dentro da organização e fazem com que a cultura se torne mais visível. São exemplos: as festinhas de aniversariantes do mês, a premiação de um ou mais funcionários pelo destaque na atividade exercida, etc.

Heróis – Tratam-se das pessoas que fizeram e/ou fazem história dentro da organização através de ações que fortaleceram a mesma. São eles que personificam os valores adotados pela empresa. Podemos citar diversos exemplos de heróis: Antônio Ermínio de Moraes, da Votorantin; Jack Welch, da GE e Ulisses Tapajós Neto, presidente da MASA.

Tabus – É tudo o que tido como não é permitido dentro da empresa. Existem organizações, por exemplo que vetam a contratação de pessoas da mesma família, namoro entre colegas de trabalho, etc.

Normas – São as regras escritas que ditam o comportamento considerado correto pela empresa e que deve ser seguido pelos seus funcionários.

Símbolos – Vão desde o logotipo até a mobília da empresa. A bandeira nacional é um símbolo da República Federativa do Brasil, por exemplo.

Funções da Cultura Organizacional

“Cultura organizacional produz comportamentos funcionais que contribuem para que se alcancem as metas da organização. É também uma fonte de comportamentos desajustados que produzem efeitos adversos ao sucesso da organização” (Robbins 1996).

A cultura organizacional é composta por vários elementos como rituais, elementos visuais, estórias, mitos, arquitetura, e etc. Tudo isso faz com que a organização seja diferente da outra, trazendo uma identidade para empresa, isso é uma das mais importantes funções da cultura. Quando conhecemos a cultura em que estamos inseridos e sentimos que pertencemos a essa cultura, o reconhecimento dentro da organização é percebido por todos. Por tanto, cultura é importante no engajamento dos colaboradores com a empresa.

Outra função da cultura é com relação ao entendimento dos funcionários e a empresa. Com isso bem claro em mente, todos conseguem perceber seu papel e suas atividades dentro da organização.

E por último, a cultura serve como controle social, com tudo muito definido, forte, consistente e efetivo, a organização pode definir como será a realidade que todos irão viver.

Entretanto, a cultura organizacional também possui disfunções, e a maior delas é de criar barreiras à mudança, quando a cultura é forte, produz alguns colaboradores com comportamentos resistentes à mudanças, podemos associar ao pensamento “ para que mudar algo que está bom” .

A cultura organizacional também tem como uma disfunção promover conflitos dentro da própria organização, pois às vezes subculturas podem surgir, desenvolvendo valores e outros elementos distintos da cultura da organização, e isso causa um afastamento daquele subgrupo que tem essa subcultura, dividindo assim a organização em vários aspectos, tanto com relação ao que se busca para o subgrupo, tanto com relação sua capacidade operacional, entre outros.

Com todas essas informações sobre a cultura da organização, pode-se concluir que o grande papel do profissional de Relações Públicas é identificar onde estão os pontos fortes e fracos para trabalhar de forma efetiva em busca da cultura única e igual para todos.

4. Cultura Organizcional da Disney

A cultura organizacional da Disney é surpreendente, é uma organização muito organizada,limpa,bonita. Ela já começa com um diferencial, onde não tem funcionários e sim membros do elenco. valoriza todos os membros do elenco e todos os seus convidados.A Disney faz a diferença desde os mínimos detalhes até os grandes. Tem uma visão de fazer com que todos os visitantes sintam-se como crianças e sua missão é fazer com que todas se divirtam muito. As pessoas trabalham felizes, são dedicadas, gostam do que fazem e tem prazer em ir trabalhar...

Tem estratégicas de fazer com que seu visitante queira voltar sempre..

Os relacionamentos entre todos são muito agradáveis, tem um diferencial, eles querem sempre surpreender o convidado.

Todos são tratados de iguais para iguais tanto o faxineiro como o diretor. Ambos podem catar um lixo e colocar em uma lixeira.

As tecnologias são as mais avançadas.. Se eles forem criar um personagem antigo até o material do tecido eles confeccionan igual ao real para passar uma sensação de que tudo é real e não superficial.

As instalações são todas parecidas com o real. Uma casa mal assombrada é trabalhada para que seja realmente mal assombrada.

A Disney cuida de cada detalhe como se foss único.

Existem três Complexos Turísticos Disney fora dos EUA: Em Paris, o Disneyland Resort Paris, que completou 15 anos em 2007; no Japão, o Tokyo Disneyland Resort; e o mais novo, inaugurado em 2005, o Hong Kong Disneyland.

Na entrada do Magic Kingdom (Walt Disney World - Florida), o chão está pintado de vermelho, para simular um tapete vermelho, que simboliza que todos os visitantes são especiais, estrelas do dia. Você observa também que existe uma leve inclinação (subida) na entrada desse mesmo parque, para que no início do dia quando ele chega ao parque ele faça um pequeno esforço que será recompensado na hora de ir embora, quando o visitante cansado do dia, não terá que fazer tanto esforço.

A Disney usa a sua própria terminologia em seus parques temáticos: os clientes do parque são chamados de convidados, os empregados da Disney membros do elenco, toda área que pode ser vista ou alcançada por um cliente é chamada de palco, e áreas apenas para empregados bastidores. Membros do elenco recém contratados passam por um curso chamado Tradições na qual as quatro "chaves" principais - segurança, cortesia, eficiência e espetáculo - são ensinadas, junto de instruções como "Quando apontar algo para um convidado, sempre use dois dedos ou sua mão inteira, nunca um dedo só".

O filme Dinossauro é a primeira produção animada computadorizada dos estúdios Disney.

Walt Disney e a sua missão de vida

Dentro de cada pessoa existe uma necessidade de significado para viver, trabalhar e relacionar. Para alcançar as realizações que darão significados, é necessário muito mais do que esforço, disciplina e atitude. É preciso que cada pessoa identifique a sua missão de vida. Entendo como missão a finalidade ou razão pela qual existimos e de que forma faremos diferença em nossas vidas e na de outras pessoas.

Hoje, lendo um artigo sobre a vida do genial Walt Disney, pude comprovar, mais uma vez, o quanto é importante apaixonar-se pela escolha da profissão. Desde cedo, Disney conseguiu identificar a sua missão de vida, cujo propósito era tornar-se artista e usar as suas habilidades e competências profissionais, dentre as quais se destacavam a capacidade para desenhar e, principalmente, a criatividade e a capacidade de fazer parcerias, em prol de um mundo melhor.

Vejamos alguns exemplos de missão de vida:

1) Mudar o mundo. Esta é a mais comum, principalmente quando somos jovens. Se formos capazes de formar parcerias, com dezenas, centenas ou milhares de pessoas, sem dúvidas, alcançaremos esta meta.

2) Ajudar as pessoas. Acreditamos que esta seja a essência da nossa vida. Centenas de pessoas se dedicam a usar as suas habilidades para atingir estes objetivos. Isso pode ocorrer de maneira filantrópica ou através de remuneração.

Descubra quais os significados e propósitos que deseja para a sua vida, pois através deles identificará a sua missão.

Voltando a história da vida de Walt Disney, um dos seus propósitos de vida era fazer as pessoas se divertirem, através da criação dos seus personagens. Uma das suas últimas criações, hoje denominada de Mundo Disney, ele não pode presenciar, pois faleceu em dezembro de 1966. O seu legado ficará para a eternidade.

Guardadas as devidas proporções entre o gênio Disney e nós, pessoas comuns, também poderemos deixar a nossa marca no universo, ao descobrirmos o que nos proporciona paixão e entusiasmo. Tudo o que fizermos com amor, teremos mais chances de êxito.

5. Relação entre Cultura organizacional da Disney e Qualidade

O livro a cultura da Disney é um livro simples, mas de um conteúdo muito importante nos mostra como é importante os detalhes para quem se almeja o sucesso coisas que para nós são julgadas como imperceptível pode fazer toda a diferença para nossos clientes mesmo que quase ninguém perceba um grande trabalho que sua empresa faz, ou um diferencial se um perceber já terá válido apena, nos ajuda a perceber que em uma empresa a satisfação interna é transmitida para o público externo, e essa satisfação obtida através de recompensa, reconhecimento e comemoração quando todos se sentam importante sentem que seu trabalho ali é necessário assim o faz com mais entusiasmo, aprendemos que quando o ambiente tem essa satisfação esse reconhecimento o lugar passar a ser um lugar onde tudo e todos mostram entusiasmo e esse clima é sentido pelos nossos clientes, vimos que qualquer empresa independente do seu porte é sim uma concorrente assim sempre estaremos em busca de crescimento de melhoria e um dos métodos para continuar nesse crescimento é ouvindo nosso clientes,ouvindo sugestões,opiniões de forma que eles também se faça entender como importante e esteja sempre satisfeito.

A Disney é Uma das empresas mais impressionantes que se tem noticia, principalmente pelo fato de usar o entretenimento como um negócio diferenciado, criativo cujo objetivo maior é satisfazer o seu cliente, o seu foco e oferecer o melhor serviço para que ele volte sempre. A força propulsora da cultura Disney conduzindo gerações a acreditar que quem sonha pode realizar. O livro “Bastidores da Disney” (autor Tom Connellan) revela os princípios que orientam a cultura e o sucesso do Grupo Disney. Através de um sonho, Wal Disney desenvolveu um modelo de gestão que é referência mundial em excelência no atendimento ao cliente e, mostra que o crescimento e desenvolvimento de qualquer empresa estão diretamente ligados ao crescimento e desenvolvimento de seus Recursos Humanos. Alguns aspectos desse modelo de gestão é estimular o perfil empreendedor de cada colaborador, desafiar a criatividade e desenvolver uma postura otimista das equipes. Na Disney existem hábitos e valores específicos. Intencionalmente transmitidos na maioria das coisas que rodeiam o ambiente de trabalho das pessoas. Por exemplo, não existem títulos. Desde o CEO até às pessoas que estão na linha da frente de um Hotel ou Parque de atrações, todos têm de cuidar dos convidados (como carinhosamente chamam aos clientes) e limpar o lixo do chão (caso o encontrem), pois trata-se de uma empresa que atua no negócio do entretenimento. Todos os valores da Disney incidem sobre a interação humana, sublinhando que a experiência de um sonho baseia-se em pessoas que podem, na sua atuação e forma de estar, criar um mundo de magia à volta daqueles que visitam a organização. A mensagem é simples: “diverte-te no teu trabalho, pois só assim poderás divertir os nossos convidados.” Coragem é outro dos valores que, num primeiro olhar, parece não fazer grande sentido. Feita a questão a resposta é simples: “Num mundo de sonhos a criatividade é essencial, por isso todos têm de ter a coragem para apresentar e partilhar as idéias com as suas equipas e líderes.”

6. Relacionamentos

Bill Greenfield, era vice-presidente de um banco importante e aceitou essa viagem, visualizando-a como uma curiosa combinação de programas de treinamento, de benchmarking e de aperfeiçoamento. Três dias descobrindo como a Disney faz para manter um grau tão elevado de fidelidade e como isso poderia ajudar o seu banco a aumentar a própria fidelidade de seus clientes. Com a indefinição do setor bancário, de corretagem e de empresas seguradoras, os líderes financeiros passaram a trocar estrategicamente a conquista de novos clientes pela manutenção dos clientes atuais. Para Bill, reter a clientela era vital em um mercado cada vez mais competitivo.

Nesse contexto, o setor de entretenimento era considerado um negócio rentável, e a Disney eram considerados uma empresa um tanto exigente em suas relações comerciais. O que impressionava Bill era a combinação de impetuosidade comercial e generosidade para com os clientes, trazer bons resultados para a Disney.

Carmen Rivera, vice-presidente de uma grande empresa da área de saúde, estava viajando para aprender a metodologia utilizada pela Disney no atendimento ao cliente, algo que julgava que sua empresa precisava aprender. Carmen sabia que qualquer mudança importante criaria oportunidades para aqueles que tiram proveito e queria fazer da visita a Disney um trampolim exatamente para aplicar projetos eficientes em sua empresa.

Don Jenkins era engenheiro e gerente de fábrica de uma grande fornecedora de peças para a indústria automotiva. Achava que essa viagem e tudo que a envolvia era uma grande perda de tempo, pois achava que não poderia aprender nada com o Pateta ou o Mickey.

Judy Crawford, uma jovem líder de equipe de uma empresa fornecedora de energia elétrica sediada na Carolina do Norte, sentiu-se encantada com a oportunidade de visitar novamente a Disney, e sabia que não seria apenas alegria e diversão, pois o programa de treinamento prometia dar-lhe uma visão interna do modo como a Disney oferecia seus serviços.

Alan Zimmerman, executivo de uma empresa se softwares e participante da Associação de Jovens Presidentes, foi convencido a fazer a viagem por um amigo que mostrou que, em empresas de software, um aumento de um por cento no índice de retenção de clientes significava um aumento de sete por cento nos lucros. Convencido por esses números e pelo fato de que 70 por cento dos visitantes da Disney sempre retornam, Alan concordou em viajar até o Reino Encantado.

Esse treinamento seria ministrado por Mort Vandeleur, antigo membro da equipe da Disneylândia e da Disneyworld que na ocasião ajudava outras empresas a aumentar o foco sobre seus clientes.

A equipe foi batizada de “A Gangue dos Cinco”.

Mort deu a eles sete lições que os fariam alcançar o ápice em relação a manutenção de clientes: concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara, fantástica atenção aos detalhes, todos mostram entusiasmo, tudo mostra entusiasmo, múltiplos postos de escuta, recompensa, reconhecimento e comemoração, todas as pessoas são importantes.

Um bom administrador saberá tirar proveito de todas essas lições para sua empresa tenha clientes satisfeitos e fieis.

O livro “Nos bastidores da Disney” de Tom Connellan, mostra através da história de 5 executivos como as empresas podem, seguindo os preceitos da maior empresa de entretenimento do mundo, aumentar a lucratividade, colocando seu foco nos clientes.

Acreditamos que todos os conceitos são simplistas e muitas vezes óbvios e por isso fazem tanto sucesso. Hoje em dia buscam-se ferramentas mais avançadas, treinamento, desenvolvimento de novos produtos, e outras formas de atrair clientes e algumas vezes esquecem-se do verdadeiro sentido das organizações: a satisfação e manutenção desses clientes.

Algumas empresas cometem erros graves simplesmente porque não encaram todo o mercado como concorrência, e não procuram ouvir seus clientes, conhecer como as outras empresas atuam (algumas, se fazem isso preocupam-se apenas com as que desenvolvem o mesmo produto), e por esses motivos não conseguem fidelizar seu diferencial.

Podemos dizer que ouvir os outros e responder sempre as questões por mais inocente que ela possa ser é sempre essencial para que possamos manter os nossos clientes sempre fieis a nós, dando-lhes a devida atenção, e sempre ouvindo sua opinião, que pode vir a ser muito importante, pois sua opinião pode mudar algumas coisas que não estão saindo bem dentro do atendimento ao cliente, onde isso poderia prejudicar a empresa em um tempo futuro. Portanto, ouvir o cliente é sempre fundamental para que a empresa possa crescer e “bater” seus concorrentes.

Outro ponto muito interessante da Disney é considerar cada funcionário como “membro do elenco”, pois esse é um grande incentivo para que aquele “membro” possa fazer seu trabalho com muita alegria e entusiasmo, todas as empresas deveriam adotar esse método, dando bonificações, pondo fotos de melhor funcionário do mês, pois um funcionário motivado pode gerar muitos lucros para a empresa, fazendo com que ela cresça cada vez mais. Para que isso aconteça os funcionários devem ser sempre escolhidos a dedo, para que futuramente não deem prejuízos. A preocupação com o cliente interno (colaboradores) é outro fator de grande diferencial para as empresas, pois através deles é que a empresa de torna mais competitiva ou não. São os funcionários, ou melhor, clientes internos a grande força de fidelização de qualquer organização. Em nossa opinião, uma empresa que tem dificuldades para atender eficazmente seu público interno já possui uma grande desvantagem competitiva.

O grande potencial é estar na pele de seus clientes e perceber o melhor a ser feito, portanto não basta ter paixão é preciso muito mais. É estar envolvido de corpo e alma pela satisfação de seu elenco.

Para isso o feedback é importantíssimo, ainda que seja negativo, pois só assim saberemos onde estão as deficiências da empresa, pois afetam diretamente a lucratividade.

Quando há um problema relacionado a organização/cliente, este deve ser resolvido o mais rápido possível.

Os múltiplos meios de escuta são essenciais, pois o mesmo abrange o todo organizacional e ajuda de forma considerável a satisfazer as necessidades de fala do cliente que pode estar contente ou não, porém as pesquisas devem ser feitas o mais simples e pequeno possível, para não atingir o ápice de exaustão recíproca. Cada empresa deve desenvolver seus múltiplos postos de escuta.

Concordamos que para ótimos trabalhos devem haver recompensas, reconhecimento e muita comemoração, mas todos dosadamente empregados, para que não haja excesso.

Também apoiamos que da mesma maneira individual de cada empresa desenvolver postos de escuta, assim deve ser feito com recompensas, reconhecimento e comemoração, podendo também variar de departamento para departamento.

Por se tratar de ser humano, é muito importante que a empresa entenda termos psicológicos, levando em consideração que mais feedbacks positivos pode elevar a autoestima e a produtividade, que conseqüentemente deverá produzir recompensas, reconhecimento e comemorações por meio da empresa.

Mas quando acontece de erros virem a tona, deve-se encarar de forma natural e procurar de forma estável correr em busca de melhorias continuas.

O mais necessário dentro de uma organização é mostrar a importância de cada um, não levando somente em consideração a busca intensiva de lucratividade, mas sim de grandes realizações pessoais dos colaboradores. A produção e a satisfação devem andar juntas para assim alcançar sucesso empresarial

O livro nos Bastidores da Disney relata uma viagem de cinco executivos e diretores de diversas áreas de empresas em rumo a Disney, sendo guiados por um ex-executivo da Disney, com a missão de mostrar os segredos da Disney, essa viagem tem como intuito de trazer aos participantes dessa aventura experiência as suas organizações em que trabalham. Seria uma espécie de aperfeiçoamento.

Percebemos que a globalização da economia provocou grandes mudanças no mercado. Os consumidores ficaram mais exigentes e cobram das empresas mais qualidade, agilidade e melhores preços. Ao mesmo tempo, as preferências futuras dos consumidores estão cada vez mais difíceis de prever.

O livro mostra que, as organizações para serem bem sucedidas têm que começar a procurar descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente para assim atendê-las, fazendo um trabalho direcionado à conquista da fidelização dos mesmos.

O bom atendimento da empresa levará à satisfação e a conseqüente fidelização do cliente, isto refletirá em lucro para a empresa. E assim viabilizará a base da vantagem competitiva sustentável, cada vez mais imprescindível a qualquer empresa no ambiente atual.

Neste contexto é fundamental para as empresas conhecerem o nível de satisfação dos clientes, pois, desta maneira terão condições de melhorar e acertar as suas deficiências.

Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos dos produtos e serviços oferecidos. Qualidade Total inverte essa situação e coloca o cliente como a pessoa mais importante para a organização. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritário.

A total satisfação dos clientes é o que impulsiona a gestão pela qualidade, fator em torno do qual a empresa deve agir em função. Afinal, os clientes são a própria razão de existência de uma empresa. Saber como eles avaliam os produtos ou serviços que lhes são oferecidos é o primeiro passo. Pois no livro o autor ensina que todos as empresas são concorrentes, pois todas elas procuram a satisfação do cliente e ele sempre compara o atendimento que dado a ele em outras empresas.

A empresa que busca qualidade estabelece um processo sistemático e permanente de troca de informações e mútuo aprendizado com seus clientes procurando antever suas necessidades, antecipar seus desejos e superar suas expectativas. Depois, transforma as informações colhidas dos clientes em indicadores, de modo a permitir a mensuração do grau de satisfação dos clientes, como se fosse um termômetro. As reclamações e sugestões dos clientes devem encontrar um porto seguro dentro das organizações, pois muitas vezes são as fontes de inspiração para grandes projetos da empresa. Assim, é possível avaliar a introdução de inovações, aperfeiçoamentos, ter a direção, enfim, para as mudanças.

Quando se fala em satisfação do cliente, o primeiro aspecto a ser levado em conta é o atendimento. Este é um item importantíssimo e muitas vezes esquecido principalmente no que diz respeito a clientes internos (colaboradores).

A empresa que tem por norma atender como cliente a próxima pessoa do processo, ou seja, todos os colaboradores, com certeza não terá problema com o atendimento dispensado ao cliente externo.

Nos dias de hoje, existe muita oferta e muito cliente insatisfeito, principalmente com relação a atendimento sendo um serio candidato a mudar de fornecedor.

Encantar é o lema do maior parque de diversões do mundo, a Disneylândia. Quem ainda não conhece, sonha com o grande dia em que verá pessoalmente o rato mais famoso do mundo, Mickey Mouse. Quem já foi, garante que voltará. Tom Connellan mostra em sete lições como a Disneylândia, através de simples ações, encanta seus clientes.

Todas as pessoas são importantes. Sem a equipe de limpeza, a Disney não seria um paraíso nem o melhor parque do mundo. Se o atendimento não fosse caloroso e carinhoso, as famílias não se sentiriam acolhidas e o passeio não seria mágico. Mas lá, a magia precisa envolver a todos os membros para que eles também envolvam os visitantes.

Em toda empresa os funcionários devem estar cientes do bom atendimento ao cliente. Deve haver treinamento, e também pesquisas de mercado incluindo mudanças de aperfeiçoamento do nosso produto afim de que sejamos o fornecedor preferido. A estratégia do valor agregado pode auxiliar as empresas a conquistar futuros contratos e pedidos.

A arte de ouvir é muito difícil e envolve: estar atento e demonstrá-lo, esforçar-se para não só ouvir, mas também entender e rememorar e resumir.

Oferecer excelência em atendimento ao cliente depende de termos as informações corretas, e muito rapidamente. Informações completas e detalhadas sobre um aspecto específico dos problemas ou necessidades do cliente.

O treinamento e desenvolvimento de pessoal devem ser contínuos. Sabendo que o Ser humano demora a mudar e Apresenta resistências. Então necessitamos de tempo para trabalhar essas adversidades. Devemos buscar desenvolver as habilidades que maior resultado trarão para os nossos negócios. Eles são feitos com planejamento, e o mais importante de tudo, com comprovação dos resultados. Quando há participação de todos, o comprometimento é muito maior, e isso não vale só para essa situação, mas sim para tudo.

Muitas organizações entendem a necessidade de treinar os funcionários da linha de frente a serem educados, empáticos e com capacidade de discernimento. Mas um ótimo serviço de linha de frente não basta. Todos na empresa são responsáveis pelo atendimento do que o cliente deseja. Obviamente, um excelente serviço de linha de frente é crítico para o sucesso de qualquer organização. Mas, como comprovado nessa história, a qualificação não pode parar na linha de frente caso a empresa deseje ser lucrativa. Quando alguma parte carece de qualificação, ela compromete a habilidade da empresa de fornecer o que o cliente deseja.

Um baixo nível de satisfação dos funcionários pode levar a uma atitude de serviços medíocres, que, por sua vez, leva a um baixo nível de satisfação do cliente.

O livro é recomendado para todo aquele que quer transformar sua empresa em um ciclo do sucesso: um ciclo de mediocridade pode ser transformado em um ciclo de sucesso, começando pela seleção, investindo em treinamento e concedendo autonomia dentro de limites, com recompensa pelos resultados e vendo os detalhes e sempre criando uma cultura de cooperação tendo como meta a satisfação do cliente.

A Disney foi idealizada com a finalidade de levar alegria para seus visitantes. Tudo foi pensado e organizado para isso. Quem chega para trabalhar na empresa passa por três fases de testes e uma semana de treinamento. Em princípio, o futuro funcionário tem de se identificar com o local e estar apaixonado pelo trabalho. Deve querer integrar o elenco, para preservar sua ideologia central, a Disney utilizou muita doutrinação e rigidez em relação à adaptação dos empregados. Ao ingressar na empresa, toda e qualquer pessoa, independente do cargo que exercerá, deve assistir a um curso de orientação. Isso acontece para que a pessoa conheça toda a história da companhia, suas tradições, filosofia e a forma com que trabalha. Após essa primeira etapa, os novos membros da equipe passam por um rigoroso treinamento para aprenderem a linguagem a ser usada, como devem se comportar diante de determinadas situações e como devem agir durante o show. Sim, na Disney todos fazem parte de um grande show. É importante que todos saibam suas posições e para que estão sendo contratados. E uma das lições mais importantes é: você é pago para sorrir e para fazer com que o passeio das famílias que visitam a Disney seja inesquecível. Portanto, todos devem estar atentos durante todo o tempo para a alegria do cliente. Para garantir que recebam um treinamento eficaz, a Walt Disney Company montou sua própria universidade. Depois de passar por diversos dias de treinamento, o novo contratado está pronto para atuar, mas não sozinho. Para reforçar ainda mais o que aprendeu e não esquecer de nenhum detalhe, ele faz parceria com alguém já experiente. Na Disney todos os funcionários são orientados para que, ao verem algum tipo de sujeira, a recolham ou então chamem imediatamente o responsável pelo serviço. Assim, os parques estão sempre brilhando.

Outra criança estava tomando sorvete na fila de uma das atrações. De repente, a família foi informada de que naquele local não era permitido comer. Um colaborador, que estava próximo, disse que guardaria o sorvete dela. Ciente do tempo de permanência no brinquedo, o integrante do elenco se pôs diante da família quando esta saía da atração com um sorvete de casquinha igual ao que tinha pego com a menina.

Uma mulher chegou à bilheteria e a atendente lhe disse: “Bem-vinda de volta Mary.” A visitante ficou feliz e acreditou que a bilheteira havia se lembrado dela. Na verdade, Mary tinha um brinco com seu nome e a funcionária percebeu isso. Disse bem-vinda de volta porque eram grandes as chances de ela estar voltando; 70% das pessoas que visitam a Disney voltam para mais aventuras.

A seguir um resumo dos sete princípios que revelam a cultura da Disney e revela como se obteve tanta qualidade.

Lição nº 1 – Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.

Quebra-se o paradigma de que as empresas devem se preocupar apenas com os concorrentes de seu segmento isto é, que o cliente o trocaria apenas se tiver alguém melhor em seu seguimento. Através desta lição fica claro que o campo de visão dos gestores deve ser maior isto é, globalizado, não basta ter como referência seu campo de atuação, toda e qualquer experiência positiva que o cliente passa fica gravada e, essa experiência eleva seu nível de exigência com tudo e todos que ele tem contato.

Lição nº 2 - Fantástica atenção aos detalhes

Geralmente os líderes se preocupam com as metas, objetivos e estratégicas e quase nunca se preocupam com os detalhes e, Wal Disney nos ensina que quem presta atenção aos detalhes será muito mais rigoroso com o todo e, isso tem efeito direto nos clientes por exemplo: um cliente vai até uma agência bancária para fazer um depósito e não encontra o boleto de depósito, ao solicitá-lo a um funcionário, nem ele nem nenhum funcionário a quem ele pede ajuda sabe onde estão os boletos e de quem era a responsabilidade de repô-lo. Ora, um banco que não tem atenção com o boleto de depósito terá atenção com a segurança?

Lição nº 3 - Todos mostram entusiasmo

A cultura da Disney diz “ajude o convidado” mas, não se limita apenas em ser prestativo, esse conceito envolve a capacidade/competência de cada membro da equipe em ser “agressivamente gentil” e isso contagia os cliente e o entusiasmo acaba sendo mútuo, dado e retribuído por ambos os lados.

Lição nº 4 - Tudo mostra entusiasmo

O ambiente empresarial também deve mostrar entusiasmo, traduzir em seus equipamentos, mobília, ferramentas de trabalho, acomodações, etc. a cultura da empresa voltada ao entusiasmado por exemplo: na Disney o Carrossel é pintado com pó de ouro. Apesar dos clientes e membros do elenco não perceberem a diferença com uma tinta dourada, o fato do elenco saber que utilizam pó de ouro não os deixa esquecer (principalmente aqueles responsáveis pela limpeza), que cuidam de um verdadeiro tesouro e que trabalham em uma empresa bem sucedida pelo reconhecimento de seus clientes por isso, esses valem mais do que ouro.

Lição nº 5 - Múltiplos postos de escuta

Desde o início de sua criação, a Disneyland, o foco estava no cliente por isso, a gestão sempre foi focada nas diversas oportunidades de ouvi-lo. Ensinam o quanto é valiosa a opinião do cliente e que esse se manifesta em diversos momentos por isso, é importante que as empresas desenvolvam canais diferentes de escuta, mas também garantam que todo membro da equipe é um ponto de escuta do cliente e que fazer um report dessa escuta será valioso e bem utilizado pela empresa.

Lição nº 6 - Recompensa, reconhecimento e comemoração

Reconhecer, recompensar e comemorar o “positivo” é fundamental para manter a motivação e elevar o espírito de equipe. O ser humano tem a tendência natural de criticar por isso, o recebimento de um elogio deve ser valorizado, é fundamental que os líderes identifiquem e reconheçam aqueles que recebem elogios dos clientes, pois, essa é uma ou talvez, a meta mais difícil de atingir sendo que geralmente envolve o “algo a mais” e, fazer isso naturalmente indica excelência máxima.

Lição nº 7 - Todas as pessoas são importantes

Um motor para funcionar depende de todas as peças de sua engrenagem, as empresas também são assim isto é, todos são importantes, independente de cargo, função ou posição hierárquica. É fundamental valorizar todos os membros da equipe e mostrar-lhe o quanto é importante seu trabalho, por exemplo: um membro da equipe de um hospital pode pensar que “só” contribui para a higienização dos apartamentos, porém, sem a limpeza dos quartos quando um paciente tem alta, não é possível que outro ocupe o quarto, sem a limpeza da sala de cirurgia não é possível iniciar um procedimento que poderá salvar uma vida.... e assim por diante por isso, é extremamente importante mostrar-lhe o raio de ação de seu trabalho, a real importância do mesmo. Isso estimula o trabalho em equipe e valoriza o trabalho de todos.

6. Desempenho Organizacional

O sucesso, sua missão, objetivos, valores compartilhados, compromisso dos funcionários, valores invisíveis que persistem com o tempo, que moda comportamentos e a soma desses valores que determinam a verdadeira imagem de uma empresa. Seus funcionários mostram entusiasmo, gostam de servir as pessoas, com isso a recompensa, reconhecimento e comemoração por parte da Disney com os seus funcionários pelos seus serviços excelentes.

A cultura organizacional Disney é um espelho, pois mostra como é gerada, como ela conduz seus negócios e como administra seus clientes e seus funcionários. Pois a satisfação dos seus clientes é tão grande que eles sempre voltam para uma nova visita.

7. Entrevista

1) Nome, data da vigem, com quem foi?

2) O que mais gostou, chamou atenção?

3) Qual o diferencial da disney com os outros parques?

4) O que achou do acolhimento, recepção da Disney?

5) Qual o personagem ou show mais marcante?

6) Quais os sentimentos despertados quando chegou a Disney?

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1) Tatiana Lopes, Julho de 2008, pais e irmãs.

2) Os espetáculos, todos muito bem coreografados e sem falhas.

3) O diferencial para os outros parques é a tecnologia, quantidade e a

variedade de atrações para todas as idades.

4) O acolhimento e a recepção são calorosos, parece que eles estavam

ali esperando por mim.

5) O show mais marcante pra mim foi A Bela e a Fera, me fez lembrar da

minha infância, fala do amor vencendo o preconceito é lindo!

6) É uma mistura de alegria, com ansiedade, felicidade. É difícil

descrever um só sentimento essa sensação de ter contato com tudo

àquilo que de certa forma sempre esteve presente em minha vida foi

muito bom!

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1)Eliana Ribeiro, com a família

2)Do ar, do sol, do lúdico, como se estivéssemos dentro dos grandes filmes e produções

3)Limpeza, criatividade, organização.

4)São bastante frios com os “latinos”, mas o objetivo dos turistas é diversão.

5)Indiana Jones e Tarzan e Soleil.

6)Euforia, curiosidade.

8. Imagens e ilustrações da Disney

9. Considerações Finais

Como pode-se perceber este trabalho sobre a Cultura Organizacional da Disney é o resultado que exigiu análise, reflexão e síntese sobre as bibliografias consultadas e o livro basilar Nos Bastidores da Disney, de Ton Connellan.

Uma das importantes etapas foi à troca de experiência para formular um trabalho coeso e sintético de um conteúdo rico e vastíssimo que é a Cultura Organizacional e a Cultura Organizacional da Disney.

A organização tem de transmitir informação, mas, tem de ser capaz de ouvir as pessoas. Surge o reconhecimento como uma “ferramenta” que deve estimular a aplicação prática dos valores. Quem tem um desempenho que é um modelo dos valores e princípios de atuação da Disney nunca pode ser esquecido. Tem de ser reconhecido e premiado. Algo que não está dependente de um programa complicado e burocrático. Qualquer colega pode, e devem reconhecer os outros.

A Disney espalha por todos os lugares possíveis e imagináveis lembretes sobre o código de conduta. Uma criança estava na fila de autógrafos do Capitão Gancho quando o ator saiu de cena. Ela chorou e uma pessoa da equipe Disney informou o ocorrido a um funcionário de hotel, que deixou em cima da cama da criança um bilhete assinado por Peter Pan e um boneco do personagem com palavras de agrado, os quais a alegraram.

Realmente o que importa na vida é fazer as coisas com alegria no rosto, e brilho nos olhos, é o que faz os membros do elenco da Disney, pois assim estaremos nos realizando, fazendo bem o que nos cabe e tornando o ambiente ao nosso redor melhor “divertindo e alegrando as pessoas”, lição esta, deixada pelo grande Disney e que cabe a cada um de nós, continuar, onde quer que estejamos.

10. Referencias bibliográficas

CONNELLAN, Ton. Nos Bastidores da Disney. Rio de Janeiro: Futura, 2006.

GUIMARÃES, Julyssys. Cultura Organizacional. 2ª ed. 2011.

HANDY, Charles. Deuses da administração: como enfrentar as constantes mudanças da cultura organizacional. Trad. Ricardo Golveia. Saraiva - Senac, São Paulo: 2ºed. 1994.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução a Teoria da Administração. Campus. 3º ed. 1999.

SILVA, Reinaldo. Teorias da Administração. Person Prentice Hall, São Paulo: 2008.

AURÉLIO, Buarque de Holanda Ferreira. O novo dicionário da língua portuguesa. Nova Fronteira. 3º ed. Rio de Janeiro: 1999.