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A linguagem perante os clientes.


Você já analisou como está a comunicação com seus clientes internos e externos? Ou acredita que como a maioria dos administradores, que isto não é importante na manutenção dos negócios?

Um exemplo simples que podemos encontrar em todas as empresas é quando contratam novos colaboradores para setores importantes e não avisam à cadeia produtiva. É imperdoável receber uma correspondência interna e não saber quem é a pessoa, o que faz e o seu posto.

Muitas vezes sou crítico fervoroso porque não aceito certas atitudes como a que presenciei na semana que passou, quando recebi um amigo recebeu uma correspondência interna de um senhor e que deduziu ser o novo chefe da cobrança. O que custaria o diretor ou o presidente ou qualquer outra pessoa da área administrativa enviar – a todos – um comunicado que esta pessoa passa a ser o novo encarregado de tal setor e comentar sobre o mesmo?

Se isto acontece na maioria das empresas, como será que interagem com os clientes externos? Será que eles tem rapidamente todas as respostas as suas dúvidas?

O que custa fazer uma comunicação simples entre todos os envolvidos? Nada, porque os sistemas já possuem as ferramentas para uma comunicação interna e grande parte dos clientes já tem e-mail e a 99%, aparelhos de fax. Basta boa vontade.

Imagine estar nos corredores de sua empresa e ao acessar uma sala qualquer, encontra uma cara nova a qual lhe dá uma ordem. O que você faria? Ou, ao abrir o seu setor, encontrar um menino para auxiliar nas lidas burocráticas e ao pedir algo para ele, não obter retorno porque ele não sabe quem você é?

Os sistemas de venda hoje são rápidos em “fazer dados” e se não soubermos transformá-los em informação, jamais poderemos nos fixar no mercado em que atuamos. Emitimos uma nota fiscal e paralelamente gerenciamos dados ao banco cobrador e se este não enviar o boleto bancário, como o cliente poderá – sem estresse – pagar o que deve?

Muitos dirão que se comprou, sabe que deve, mas esquecem que vivemos ainda na burocracia e se não tivermos documentos – papel – não funciona. Quem me diz que ao pagar numa lotérica esta vai informar o credor? Tem cliente que pagou e foi protestado pelo erro de sistema e neste caso, ninguém assumiu a culpa e bloquearam o crédito do mesmo.

Se no aniversário de um colaborador você mandar um simples cartão, um e-mail ou fizer uma ligação, estará se comunicando e valorizando-o. A continuação disso gerará maior satisfação e os resultados serão percebidos na produção dos mesmos.

O mesmo acontece com os clientes que exigem maior rapidez no retorno de duas dúvidas e pronta solução aos seus problemas, que muitas vezes são ocasionadas pela estrutura interna, que em não se comunicando, dificulta a organização destes clientes.

Sempre terão clientes de difícil trato, mas se observarmos como eles agem, facilmente serão compreendidos e sem dúvida alguma, deixaremos de atendê-los, como querem e porque não dizer, como merecem?

Eu gosto de ser lembrado, como procuro lembrar de todos os que me cercam – amigos, colaboradores e chefes –. E você, como age com isto?

A comunicação, além, de ser uma ferramenta do marketing, é essencial à venda. Sem, ela jamais poderíamos vender, a não ser commodity, mas com o passar do tempo, na comunicação visual e neste caso, a embalagem, como saber realmente o que tem lá dentro?

Se para comprar a comunicação é imprescindível, imagina dentro da organização ou você quer começar uma semana sem saber quem está ao seu lado?

Posso ficar enumerando diversos erros de comunicação, mas amigo que é amigo comunica sobre o erro que acontece e não passa a mão sobre a cabeça. Cliente algum quer um afago para tapar um furo; prefere ficar sem isto a receber suas informações que lhe ajudarão a vender melhor.

Oscar Schild, vendedor, gerente de vendas e escritor.
http://www.grandesvendedores.com.br
Oscar Schild
Enviado por Oscar Schild em 29/08/2007
Código do texto: T629206

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Sobre o autor
Oscar Schild
São Leopoldo - Rio Grande do Sul - Brasil, 61 anos
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Oscar Schild