DIREITO DE SER ATENDIDO

O brasileiro tem assegurado pelo artigo 5º. da constituição federal, direitos de fazer inveja a qualquer cidadão do mundo. No papel, os direitos individuais estão garantidos. Na prática vemos situações que nos levam à loucura, quando falamos de atendimento ao consumidor pelo telemarketing. Ou este atendimento ao consumidor nada tem a ver com liberdade individual?

O caro leitor, assinante de uma linha de celular, assinante de banda larga para internet, assinante de TV a cabo, o correntista de banco e portador de cartão de crédito sabe do que estou falando. Isto porque estou citando apenas algumas variantes. Por vezes basta ser consumidor de uma conta de luz ou água e ter que conseguir uma informação em dias de tormenta. Em geral, todos os atendimentos por telefone não passam de um grande estressódromo, onde o coitado do consumidor tem apenas o direito de falar com uma máquina ou com pessoas tão impessoais que pouco diferem de máquinas.

Aqui temos que fazer uma homenagem a estas e a estes atendentes que devem ter paciência de Jô para se portarem educadamente ate as reclamações dos consumidores. Sim, porque o consumidor, mesmo que não queira, acaba se alterando. Muito compreensível quando se passa ao telefone mais de 15 minutos e se é transferido (será que realmente é isso que acontece?) de setor para setor e cada vez se deve dizer o nome, o número da matrícula, o endereço e o CPF isso seis a sete vezes numa ligação. Quando finalmente a ligação vai parar onde se pensa que haverá solução, a linha telefônica “cai” e a gente deve recomeçar tudo de novo.

Não pense o caro amigo que ele está livre disso. Que pode mandar alguém fazer o serviço em seu lugar. Sempre há alguém pronto para dizer: “Esta informação só pode ser dada ao titular.”

Não gostaria que achassem graça ao ler o que vou relatar em seguida, porque poderia servir de “matéria prima” para qualquer programa humorístico. Afinal, rir da desgraça alheia sempre foi um bom arsenal para os humoristas.

Uma fornecedora de sinal de TV a cabo, – não vou dizer o nome, porque ela já mudou tantas vezes de nome que nem sei qual o atual – foi acionada por um cliente que teve seu sinal interrompido. Como todo bom atendimento telemarketing só conseguiu ser acionado no segundo dia. Depois de responder por várias vezes as informações de praxe, foi informado que em poucas horas o problema estaria sanado. Dois dias mais tarde, quando novamente conseguiu acessar o atendimento por telefone, ele tinha a informação de que havia roubo de sinal pois um cabo, que antes não havia, saia da rede pública. A partir daí, a comunicação de defeito passou a ser denúncia de roubo de sinal. Ele ficou sabendo disso porque teve de esperar muito tempo até que transferissem sua ligação para “outro setor”. Quiseram saber o nome, endereço de quem estava furtando sinal. Foram compreensíveis e não pediram recibo, CPF, RG do ladrão. Também não exigiram a marca das ferramentas utilizadas para praticar o furto.

O fato é que nem isso alterou nada, porque o reparo só foi feito 15 dias mais tarde, estimulando assim os ladrões para que continuem a fazer furtos e a vender sinais clandestinamente.

Sinal de internet por telefone celular é uma novela que se arrasta o tempo todo em que esta tecnologia está disponível. Ou que deveria estar porque é paga e não se sabe quando está disponível. Esta parece ter vontade própria: funciona quando bem entende. Não queira reclamar dos serviços, por favor. Se tiver que fazê-lo, arme-se de uma mini farmácia com uma boa sorte de calmantes porque serão necessárias pelo menos cinco ligações com seis transferências de setor cada uma. Uma repetição de infinidades de informações como nome, CNPJ, endereço, tipo de computador etc. Como de outras vezes, quando você acredita que está perto de ter uma previsão de reparo do sistema, a linha cai e você tem que começar tudo de novo.

As pessoas que trabalham no telemarketing devem ter vocação de pára-raios e receber adicional insalubridade, bem como uma carga de exposição não superior a duas horas. O consumidor não é desagradável porque quer, e sim por o sistema o estimula a ser.

Nossos avós é que eram felizes. Escreviam suas cartas manualmente ou as datilografavam em máquinas para depois postá-las e aguardar que elas chegassem ao destino. Talvez tenhamos que pensar como eles para não nos alterarmos cada vez que uma novidade eletrônica dá pane e tivermos que depender do atendimento por telefone.

Luiz Lauschner é escritor, empresário e membro do conselho nacional da Abrasel. www.luizlauschner.prosaeverso.net