Esta é para empresários!

Hoje fui a uma loja para comprar uma mesa e cadeiras de varanda para o verão.

Comecei a olhar o material. Uma vendedora se aproximou, informou os preços e chamou minha atenção para outros tipos de artigos similares. Até aí, tudo dentro do atendimento padrão.

Após definir-me pelo produto, questionei o desconto - como de praxe. Solicitei tratamento diferenciado - pedindo para falar com o gerente, uma vez que sou cliente assídua e boa pagadora, além de comprar em "cash" - sem cheques ou cartões. Ela - com evidente má vontade, disse não haver mais desconto e que o gerente não poderia atender. Insisti. Ela foi falar com ele e não permitiu que eu a acompanhasse. Voltou logo em seguida, com mais um índice levemente superior ao oferecido na promoção. Para agilizar a compra, concordei e fomos fazer a nota.

Demonstrei sede, e ela disse: só tem água lá embaixo, mas a senhora não deve descer agora, pois preciso terminar a nota (não lhe passou sequer pela cabeça mandar trazer agua...). Pedi-lhe um outro produto - ela, evidentemente de má vontade, disse: esse produto é da secção de baixo - a senhora deve procurar outro vendedor lá. Também não lhe ocorreu acompanhar-me ao andar de baixo para apresentar outro vendedor. Levou um tempo muito grande digitando a nota e dados do comprador - e em nenhum momento mostrou-se amigável ou tentou descontrair ambiente - que foi se tornando tenso. Pensei que essa seria a última vez que pisaria nessa loja.

Quando desci para comprar o outro produto, de um valor irrisório, o vendedor mostrou-se solícito, sorridente, agilizou a consulta do preço por computador, incluiu o valor na nota anterior, concedeu desconto, devido ao valor final da compra, ofereceu café e cadeira para eu sentar, enquanto ele providenciava tudo. Senti-me bem, tratada com respeito e deferência. Pensei em como era bom comprar nessa loja...

Analisei, então, como a vida é, por vezes, injusta. A vendedora certamente terá uma comissão maior sobre a venda, do que ele, devido a valor da compra.

Enquanto voltava para casa, fiquei refletindo sobre as duas situações: o proprietário da loja certamente nem imagina o que ocorre na ponta da cadeia de vendas... Certamente não percebe que um desses funcionários é responsável pela fidelidade dos cliente, enquanto a outra o é pelo afastamento - uma vez que sua atitude pouco amistosa induz os clientes a se afastarem da loja.

O investimento maciço do proprietário foi no ambiente estéticamente decorado, limpo, agradável, bem organizado; em preços competitivos no mercado local; em produtos variados e de boa qualidade. Porém, na fase final, lá onde ele já nem se preocupa, pensando haver coberto todas as variáveis - justo lá, onde se dá o contato direto com o comprador - é que está o "furo" - o elemento humano mal preparado - que põe a perder toda a infra estrutura, tão cuidadosamente preparada...

É... há pessoas que ganham um salário pequeno - mas ainda assim, grande demais pelo prejuizo que causam, talvez sem o saber, a seus patrões...

E há patrões que, preocupados com investimentos físicos materiais, descuidam da parte mais frágil, que pode causar o naufrágio de todo o seu negócio - o treinamento de pessoal...