"Os Novos Usos do Telefone Comercial"
Antigamente o sonho de todo comerciante, de todo empresário, de todo profissional liberal, era possuir vários telefones para melhorar seus negócios, aumentar seus ganhos, fazer novos clientes, aumentar suas possibilidades de sucesso. E cada linha telefônica custava um dinheirão.
Hoje em dia uma linha telefônica não custa muito, mas em compensação o atendimento por telefone não vale nada.
A grande maioria das empresas, principalmente as grandes, faz um excelente uso do telefone para perder clientes, irritar clientes, criar ódio em clientes, desenvolver uma úlcera em um cliente em potencial. Ou melhor, em um ex-cliente em potencial.
É o mais comum hoje em dia:
-Obrigar o cliente a ouvir dezenas de vezes a mesma mensagem desagradável a respeito de seus fabulosos produtos e promoções até que muitos e muitos minutos depois alguém o atenda e informe que o departamento que se procura é outro. E tome mais mensagens no ouvido e formigamento na mão de tanto segurar o fone (Caso da Net, do Terra, da Telefonica, e de muitas outras grandes empresas. A menos que você digite um número para COMPRAR um produto. Aí o atendimento é rápido, amável, atencioso até demais);
- Fazer cair a linha quando o assunto não é de interesse da Empresa;
-Obrigar o cliente a digitar um bocado de opções sem conseguir chegar diretamente à pessoa que resolve o problema dele. Caso de vencer pelo cansaço e aumentar muito a conta telefônica da gente;
- Atendentes autoritárias, insensíveis, desagradáveis, que só sabem responder que aquele é o procedimento normal da empresa e que ela nada pode fazer. Nada pode fazer, nada pode informar, não pode encaminhar ao departamento certo, não pode, talvez, nem explicar o que está fazendo ali (com exceções, é claro);
-Fornecer números de 0800 que jamais atendem a uma chamada a qualquer hora do dia ou da noite. Em geral só servem pra gente ficar escutando o chamado. Quando, por um milagre, atendem, você é informado de que o número para a capital é outro. Outro que é pago;
- Fornecer protocolos que, depois, misteriosamente, somem na empresa, nunca lhe foram fornecidos, você está enganado, mentindo ou tentando enganar. Aí lhe fornecem novo protocolo, nova data, e lhe permitem gastar novamente um bom tanto de pulsos ou de minutos para não resolver o que já não havia resolvido antes. Caso da “Telefonica” , por exemplo, que é especialista em fornecer protocolos, com toda a amabilidade, mas que não resolve pendência alguma e o protocolo que lhe deram, e que você informa, nunca existiu. Começa tudo de novo e lhe fornece outro protocolo.
Uma grande empresa qualquer, de ‘bom coração”, preocupada com os clientes, poderia lançar a moda e ordenar às suas simpáticas atendentes que dissessem aos clientes com franqueza, objetividade e, principalmente, com economia de tempo e dinheiro: ‘Prezado cliente, por favor, não encha o saco ligando para cá. Já foi inventada a Internet e só resolvemos as coisas através de e-mail. Envie-nos seu recado e qualquer dia desses, assim que nos sobrar um tempinho, seu problema talvez seja resolvido. Favor não perturbar por telefone. Boa tarde e passe bem.”- Tu..tu…tu..tu…(Acho que é esse o som do telefone desligado…)
Ou, melhor ainda, um atendimento mais ou menos assim:
- Para xingar a empresa, disque 2;
- Para desejar que a empresa exploda, digite 3;
- Para desejar todo o mal do mundo à empresa, disque 4;
-Para elogiar o atendimento telefônico da empresa, digite…digite…digite…digite…digite…digite…Sistema desativado por falta de uso. Favor tentar novamente mais tarde.
Aproveitando o ensejo: até um grande sebo de São Paulo já entrou nessa onda. Lá os funcionários atendem e informam que nada informam por telefone. E desligam na cara do cliente.
Antigamente o sonho de todo comerciante, de todo empresário, de todo profissional liberal, era possuir vários telefones para melhorar seus negócios, aumentar seus ganhos, fazer novos clientes, aumentar suas possibilidades de sucesso. E cada linha telefônica custava um dinheirão.
Hoje em dia uma linha telefônica não custa muito, mas em compensação o atendimento por telefone não vale nada.
A grande maioria das empresas, principalmente as grandes, faz um excelente uso do telefone para perder clientes, irritar clientes, criar ódio em clientes, desenvolver uma úlcera em um cliente em potencial. Ou melhor, em um ex-cliente em potencial.
É o mais comum hoje em dia:
-Obrigar o cliente a ouvir dezenas de vezes a mesma mensagem desagradável a respeito de seus fabulosos produtos e promoções até que muitos e muitos minutos depois alguém o atenda e informe que o departamento que se procura é outro. E tome mais mensagens no ouvido e formigamento na mão de tanto segurar o fone (Caso da Net, do Terra, da Telefonica, e de muitas outras grandes empresas. A menos que você digite um número para COMPRAR um produto. Aí o atendimento é rápido, amável, atencioso até demais);
- Fazer cair a linha quando o assunto não é de interesse da Empresa;
-Obrigar o cliente a digitar um bocado de opções sem conseguir chegar diretamente à pessoa que resolve o problema dele. Caso de vencer pelo cansaço e aumentar muito a conta telefônica da gente;
- Atendentes autoritárias, insensíveis, desagradáveis, que só sabem responder que aquele é o procedimento normal da empresa e que ela nada pode fazer. Nada pode fazer, nada pode informar, não pode encaminhar ao departamento certo, não pode, talvez, nem explicar o que está fazendo ali (com exceções, é claro);
-Fornecer números de 0800 que jamais atendem a uma chamada a qualquer hora do dia ou da noite. Em geral só servem pra gente ficar escutando o chamado. Quando, por um milagre, atendem, você é informado de que o número para a capital é outro. Outro que é pago;
- Fornecer protocolos que, depois, misteriosamente, somem na empresa, nunca lhe foram fornecidos, você está enganado, mentindo ou tentando enganar. Aí lhe fornecem novo protocolo, nova data, e lhe permitem gastar novamente um bom tanto de pulsos ou de minutos para não resolver o que já não havia resolvido antes. Caso da “Telefonica” , por exemplo, que é especialista em fornecer protocolos, com toda a amabilidade, mas que não resolve pendência alguma e o protocolo que lhe deram, e que você informa, nunca existiu. Começa tudo de novo e lhe fornece outro protocolo.
Uma grande empresa qualquer, de ‘bom coração”, preocupada com os clientes, poderia lançar a moda e ordenar às suas simpáticas atendentes que dissessem aos clientes com franqueza, objetividade e, principalmente, com economia de tempo e dinheiro: ‘Prezado cliente, por favor, não encha o saco ligando para cá. Já foi inventada a Internet e só resolvemos as coisas através de e-mail. Envie-nos seu recado e qualquer dia desses, assim que nos sobrar um tempinho, seu problema talvez seja resolvido. Favor não perturbar por telefone. Boa tarde e passe bem.”- Tu..tu…tu..tu…(Acho que é esse o som do telefone desligado…)
Ou, melhor ainda, um atendimento mais ou menos assim:
- Para xingar a empresa, disque 2;
- Para desejar que a empresa exploda, digite 3;
- Para desejar todo o mal do mundo à empresa, disque 4;
-Para elogiar o atendimento telefônico da empresa, digite…digite…digite…digite…digite…digite…Sistema desativado por falta de uso. Favor tentar novamente mais tarde.
Aproveitando o ensejo: até um grande sebo de São Paulo já entrou nessa onda. Lá os funcionários atendem e informam que nada informam por telefone. E desligam na cara do cliente.