Bastidores do Call Center
“A história de toda sociedade existente, até hoje, tem sido a história das lutas de classes”. (Karl Marx).
O relacionamento com o cliente ou possível consumidor via telefone e mídias sociais, ocupa gigantescas estruturas de teleatendimento em todo o Brasil, especialmente na cidade de Goiânia. “Diadema de Satanás” é o apelido dado ao headset: equipamento utilizado para a escuta e fala, dispensando o auxílio das mãos.
A diversidade de estilos, ideologias, raças e pluralidade sexual são aspectos marcantes. As centrais de atendimento constituem-se de significativo percentual de jovens universitários, em parte, migrantes do Norte e Nordeste - pessoas de baixo poder aquisitivo. Inicialmente na capital de Goiás, a moradia se estabelece em casa de parentes ou residências alugadas em grupos, para dividir as contas. São adolescentes em processo de construção ou reformulação da identidade. Buscam superar amarras íntimas, limitações sociais e econômicas.
Após o processo seletivo, ocorre a formalização do contrato de trabalho, e em seguida inicia-se o período de treinamento. Este é de qualidade questionável. O objetivo é sugerir um clima empresarial promissor e estimulante. A recepção atenciosa por parte dos colegas é sincera. Completados 30 dias de trabalho, não se é mais considerado novo ingressante na empresa. Certamente outra turma está chegando ao piso de atendimento. Cabe a este veterano de um mês o auxílio nas dúvidas iniciais. A síndrome do estresse do trabalho está conectada ao cotidiano do teleoperador. A remuneração e os benefícios concedidos não permitem ao indivíduo ter suas necessidades básicas supridas. Em cada andar, encontram-se centenas de profissionais amontoados sobre um carpete infestado por ácaros, e nem sempre o funcionamento do sistema de refrigeração está a contento.
Goiânia abriga as centrais de relacionamento de quatro grandes operadoras de telefonia e internet do país. Operando 24 horas por dia. Todos os meses ocorrem contratações e demissões. O sindicato da categoria trabalhadora não representa seu filiado de maneira coerente. Ocorrem diversas situações desestabilizadoras nas centrais de relacionamento. Fraudes, abuso de autoridade, pessoas em crise nervosa, assédio sexual, funcionários mantendo relação íntima em salas desativadas, gente atendendo alucinada sob efeito de drogas... Vários aspectos relativos à sexualidade na sociedade contemporânea são aflorados, ou seja, a sexualidade antes reprimida se afirma instintiva e, às vezes, esvaziada de cuidados e pudores.
Observa-se a exploração e a opressão, comparsas históricas, promovendo a alienação da mão-de-obra para obter o lucro exponencial. Sem maiores benefícios à classe trabalhadora. Ameaças de aplicação de medidas disciplinares rígidas, perseguições, demissão, e o investimento ostensivo na robotização das tarefas, configuram a rotina. Diariamente, é imposta a quantidade de minutos específica a ser respeitada para cada perfil de contato e tratativa (tempo médio de atendimento). São seis horas e vinte minutos de atividades diárias, divididas em três pequenos intervalos para descanso e necessidades fisiológicas. Todas essas pausas são aferidas por software específico que emite relatório em tempo real. De forma que a medida disciplinar possa ser aplicada imediatamente, de acordo com as normas internas infligidas e humor da supervisão. Não problematizar e ter boa assiduidade, garante ao funcionário dias menos tensos e maiores chances de ascensão. O call center é um bom laboratório para jovens universitários adquirirem maior bagagem prática de relacionamento interpessoal.
Acontecem excelentes instantes de interação, longe da “Diadema de Satanás”. Semanalmente, os membros de cada equipe se reúnem. Organizam campeonatos e lanches. Esses momentos são imprescindíveis para a manutenção da boa saúde mental e física.
Ferramentas para validação de processos e acompanhamento dos indicadores existem, apenas não são utilizadas com assertividade pelos dirigentes. As academias de capacitação para líderes estão estruturadas. Infelizmente representam modelos de gestão e programas mal conduzidos. Falta observância a ética e implantação de mecanismos motivacionais impactantes, pautados no desenvolvimento de bons valores, remuneração digna e plano de carreira atraente.
Esse seguimento de prestação de serviços necessita de reinvenção. É preciso estabelecer novas formas de lidar com antigos desafios.