ONDE COLOCAR A CENOURA ( editorial)

Atendimento a Cliente

Questão:

Onde colocar a cenoura?

Parafraseando o Marketing, existem duas escolas e suas premissas diferem no enunciado. Uma delas afirma que a cenoura deve ser colocada à frente das pessoas, a outra afirma o contrário, isto é, a cenoura deve ser colocada atrás das pessoas. E você, o que acha?

Sobre o Atendimento a Clientes, muito já foi dito, mas vale reforçar que teorias e processos sem aplicabilidade e revisão constantes, não produzem resultados satisfatórios. Como os resultados, nesse assunto, refletem diretamente no principal gerador de lucro (O Cliente), se forem ignorados, o prejuízo é certo.

Vamos falar de algumas iniciativas a serem tomadas a respeito dessa volátil relação com Sua Excelência O CLIENTE.

Nós, funcionários temos que ter em mente algumas premissas agregadas à nossa cultura de prestadores de serviço e reagir prontamente ao primeiro contato com o nosso cliente. A saber:

- Pleno conhecimento dos produtos que vendemos

- Compreender a característica do cliente (dar feed back p/ empresa)

- Aprender as necessidades dos clientes

- Ampliar as sugestões e garantir que o atendimento vá de encontro às suas necessidades (do cliente)

- Ter conhecimento sobre todos os eventos e ações promocionais em andamento na loja e orientar o cliente

- Ter compreensão ampliada do perfil do cliente

Devemos priorizar nossa participação ATIVA no contato com o cliente.

Os clientes têm vários tipos de personalidade e a diversidade dos indivíduos deve ser observada (classe social, religião, opção sexual, etc.) Essa observação nos dará diretrizes para uma aproximação dialogada com maior intensidade (no caso de clientes comunicativos) ou uma abordagem discreta sujeita a solicitação (no caso do cliente introspectivo).

Ao supervisor cabe estar na loja, em constante contato com a equipe e com os clientes, percebendo as virtudes e as necessidades de melhoria nos vários aspectos do atendimento. É importante que as questões percebidas sejam tratadas em reuniões semanais.

A compreensão das necessidades dos clientes é um capítulo a ser tratado com muita atenção. Essa compreensão deve ser orientada para seus hábitos, vontades e expectativas, gerando a percepção de um atendimento personalizado. Como fazer isso? Com o contato diário, pesquisas, e principalmente o diálogo direto.

Prospectar as informações não basta, é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os aspectos percebidos. Lembre-se que os desejos dos clientes mudam rapidamente, obrigando-nos a uma atividade constante na busca de compreensão de suas necessidades, identificando as eventuais oportunidades.

O processo de comunicação, no atendimento ao cliente, é composto de quatro elementos:

- Emissor

- Receptor AMBOS OS

- Mensagem LADOS

- Retorno

Então devemos adotar uma Atitude Proativa:

- Abordagem segura

- Domínio do assunto

- Atenção à solicitação

- Resposta segura e objetiva

Tudo isso com muita simpatia.

Outra questão a ser levada em conta é sobre a apresentação.

O funcionário deve ter:

- Apresentação impecável

- Uniforme limpo

- Cabelo e barba aparados

- Maquiagem discreta (mulheres)

Um bom negócio começa com uma boa primeira impressão.

Percepção e Empatia

Percepção é a maneira como avaliamos a pessoa, é a maneira adequada de tratar o cliente, é deixar de lado as impressões pessoais e os preconceitos ou correremos o risco de julgar pela maneira como o cliente está vestido, decidindo que não é o cliente para o perfil da loja, o que influenciará na comunicação, prejudicando o negócio.

Empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa. É muito importante ter a capacidade de escutar. Prestar atenção no que o cliente diz, não, simplesmente ouvi-lo.

Fundamental para captar as informações necessárias ao atendimento da necessidade do cliente é a experiência e a capacitação.

É preciso debater a questão “ATENDIMENTO A CLIENTES” com muita freqüência, pois, inconscientemente nos acostumamos com procedimentos inadequados á abordagem visando à satisfação do cliente.

Alem da comunicação, é importante observar um rigoroso treinamento sobre produtos e serviços oferecidos pela empresa, pois é inconcebível que com a competitividade atual, não se conheça os produtos e serviços com os quais se trabalha. Parece obvio, mas é uma das maiores dificuldades presentes no comércio. O importante é prestar ao cliente, as informações necessárias para que sua decisão de compra seja feita de forma consciente e gere satisfação.

APÊNDICE

É importante desenvolver maneiras de estimular e motivar os funcionários. A saber:

- Remuneração

- Premiação

- Incentivo

- Benefício

- Reconhecimento

- Ambiente de satisfação

Perguntas Pertinentes:

- As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os funcionários do atendimento?

- A equipe conhece os produtos, serviços, promoções e ações vigentes, em detalhes?

- Os funcionários trocam informações entre si, no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes?

- Os funcionários estão satisfeitos em trabalhar na empresa?

- Existem procedimentos e atitudes que estimulam os funcionários a serem excelentes?

Essas questões devem ser objeto de freqüentes debates e aprendizado, pois significam passos decisivos para o aumento da competitividade, ampliando consideravelmente a manutenção do sucesso.

E agora, você está pronto pra responder a pergunta inicial?

ONDE COLOCAR A CENOURA?