Qual a linguagem da sua empresa?

Por Wellington Malta

Wellington Malta*

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Certa vez, entrei em uma loja de informática para comprar um notebook, fui abordado por uma vendedora da seguinte forma:

- Oi amor, posso lhe ajudar? E durante o atendimento fui tratado por: Querido, Amor, Jovem, Gato. Óbvio que saí da loja e fui comprar em outro lugar.

Em outra ocasião, estava em uma famosa loja de calçados em um shopping, a loja estava vazia, os vendedores formavam uma rodinha de bate papo, quando adentrou a loja um senhor de idade avançada, caminhando com dificuldade, nisso um dos vendedores que estava na roda de bate papo, saiu fora e gritou para os demais: - Deixa que o velho é meu.

O cliente deu meia volta e respondeu: - Velho é a ...! E se retirou da loja. Com toda certeza, este cliente nunca mais voltará lá, e vai fazer um grande estrago falando mal da empresa. Temos por hábito falar para 10 pessoas quando somos bem atendidos e para 100 quando somos mal atendidos.

Nunca é demais lembrar um dos lemas do saudoso Comandante Rolim, da TAM: “Um cliente bem atendido é um amigo, um cliente mal atendido é um batalhão de inimigos”

Você já deve ter recebido algumas ligações dos telemarketings da vida, alguns se transformaram em uma tremenda chateação. Eu mesmo já recebi ligação no meu celular um sábado a noite de uma empresa oferecendo cartão de crédito, e o que é pior, usando a terrível linguagem do gerúndio, o tal de: “Vou estar enviando”, “Vou estar disponibilizando”, “Vou estar oferecendo”, etc. Muita gente acha o máximo falar a linguagem do Gerúndio.

Segundo o grande professor Pasquale Cipro Neto, a língua é dinâmica, mas não é por isso que vamos ‘enfeiá-la’. Estabeleça na sua empresa um tratamento respeitoso ao cliente, forçar uma intimidade pode ser muito prejudicial, trate o cliente pelo seu nome, se não souber, trate-o por senhor ou senhora, seja claro e objetivo na abordagem, no lugar de falar “Vou estar enviando”, diga “Vou enviar”.

No telefone, evite o famoso “- Quem gostaria?”. É muito mais simpático dizer: “- Por gentileza, o nome do senhor?”. Evite usar as terríveis frases: “A nível de” e “A grosso modo”, fuja dos modismos, afinal, respeito cabe em todo lugar, e as pessoas gostam de ser tratadas com respeito.

Jamais force uma intimidade com o cliente. Não posso deixar de falar também naquelas terríveis gravações de telefone que ficam repetindo que o cliente é muito importante para a empresa, e deixam-no pendurado por vários minutos aguardando atendimento. Eu fico imaginando: se o cliente é importante, e mesmo assim o deixam aguardando, imagina se ele não fosse, como seria atendido?

A venda começa pela telefonista da sua empresa. Você já parou para pensar como é o “Bom Dia” da sua telefonista?

Cliente tratado com respeito é cliente que volta, e o melhor vendedor da sua empresa, é o cliente satisfeito, sobretudo, o cliente FELIZ.

* Wellington Malta - Consultor Empresarial, Palestrante e Técnico em Acústica