COMO ATENDER BEM AO TELEFONE
Qualidade no Atendimento Telefônico
Um dos serviços de comunicação mais utilizados pelas empresas é o telefone, sendo também umas das melhores soluções para estabelecer um canal de comunicação entre o mercado e os consumidores. O telefone estreita o relacionamento com clientes, fornecedores e funcionários.
A qualidade do atendimento telefônico , reflete em muitos casos o interesse das organizações com suas partes interessadas, motivo pelo qual é de extrema importância que a prática de um atendimento com qualidade seja diária, pois muitos negócios podem deixar de ser realizados simplesmente , pela apatia, desinteresse e voz cansada e desinteressada dos responsáveis pelos feedbacks nas transações recentes ou não.
Essa imagem de apatia acaba por se transformar na própria imagem das organizações perante seus clientes, ou seja, “Eles não estão dando a mínima”.
Um atendimento telefônico com qualidade deve transmitir uma imagem profissional, onde cada um dos responsáveis pelas informações deve ser eficaz e competente para a resolução de problemas e prestação de informações consistentes e objetivas.
Ninguém gosta de ficar sendo “empurrado” de seção para seção, departamento por departamento onde ninguém tem a capacidade de informar com clareza as solicitações dos clientes.
Quem não é prestativo e cortês ao telefone numa organização, seja pública ou privada , nem deve possuir tal aparelho na posição de trabalho.
As regras abaixo devem ser obedecidas para um atendimento com qualidade ao cliente, fornecedores e demais partes interessadas
· Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, quem atende as chamadas deve identificar-se assim que atende o telefone. Cite o Nome da Organização, seu nome e cumprimento
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Exemplo: EMPRESA XYZ, Maria, Bom dia.
· Quem atende ao telefone, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele se sinta importante.
· Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida.
· Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que está acompanhando a conversa, dando retorno mas não interrompendo o seu raciocínio.
· Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que a pessoa que está atendendo ao telefone é uma pessoa solícita e interessada em resolver o problema do interlocutor.
· Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica.
· Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, quem atende ,se tiver que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora.
· Atenda ao telefone no máximo no terceiro toque: a demora para atender causa irritação e transmite uma imagem da área consultada de desinteressada nos seus clientes quer interna ou externamente.