Relacionamento Interpessoal nas Empresas com foco em Administração de Conflitos

Administrar conflitos nos dias atuais é perfeitamente normal, já que ocorrem constantemente no ambiente de trabalho tendo em vista o alto grau de complexidade das organizações. Todos os conflitos devem ser solucionados, pois, se não dirimidos podem causar enormes prejuízos.

Vejamos algumas espécies de conflitos.

Segundo o sociólogo Renato Mafra, existem três espécies de conflitos.

• Os Internos: ocorrem dentro da organização e são prejudiciais ao andamento dos trabalhos e resultados da empresa;

• Os Externos: ocorrem entre empresas e seus clientes ou fornecedores e quando mal administrados podem gerar perdas de clientes e a interrupção de contratos com fornecedores;

• Os Trabalhistas: ocorrem na Justiça do Trabalho e afetam a “saúde” financeira da empresa.

Como verificamos, os conflitos são prejudiciais às organizações e devem ser evitados, para isso é necessário identificar as causas que podem gerá-los, sejam elas: o não atendimento dos direitos conquistados; mudanças externas acompanhadas por grandes tensões; a fusão e aquisição de novas empresas; ansiedade por parte dos funcionários; necessidade de status; desejo de êxito econômico e divergência de metas. Identificadas às causas geradoras, o próximo passo é buscar meios para dirimir os conflitos.

Vejamos algumas estratégias que podem dirimir ou evitar o surgimento dos conflitos: 1) Não dramatizar a ocasião; 2) conversar francamente sobre os problemas; 3) apurar a realidade dos fatos; 4) não julgar a idéia do outro como errada; 5) conter as tensões emocionais; 6) atuar de forma objetiva e impessoal; 7) treinar as habilidades dos funcionários, tornando-os mediadores.

Visto algumas estratégias, cabe esclarecer uma delas que é a mais importante e a mais utilizada pelas grandes organizações, o uso de mediadores. O que são mediadores? São conhecidos como anjos, bombeiros e conciliadores, que têm como objetivo controlar os conflitos que podem colocar toda a empresa em risco. O mediador utiliza técnicas de psicopedagogia levando as duas partes a um entendimento. Ele será apenas um facilitador do processo e jamais poderá ser o responsável pelo resultado final.

Case de Sucesso de um Mediador

Em 2002, a empresa Wurth do Brasil, multinacional alemã no setor de Auto Peças, passava por uma série de problemas internos entre os funcionários e gerentes, como, por exemplo, equipes sem afinidades e divergências na forma de trabalhar.

Vários colaboradores foram demitidos, pois essa era a única maneira que a empresa conseguia para solucionar as confusões na época. Porém a situação precisava mudar, foi então que a empresa contratou consultores para dar treinamento aos funcionários, capacitando-os a agir como mediadores.

Ao primeiro sinal de alerta, um dos 25 facilitadores aptos à negociação é chamado para ouvir as duas versões, ajudar a eliminar os mal-entendidos e dar a volta por cima. Com essa medida adotada a empresa Wurth do Brasil conseguiu reduzir em 30% o turnover, diz Darci, funcionário da empresa. Atualmente, as 81 filiais da Wurth do Brasil, adotam esta medida que está alinhada com as melhores práticas de administração existentes.

Lia Cristina Tavares Maluf, 25 anos.

Graduada em Ciência da Computação

Especialista em Tecnologia da Informação

Especialista em Business Intelligence