COMO LIDAR COM CLIENTES ZANGADOS

1º trate das emoções do cliente:

Peça desculpas pelo incidente;

Empatize – ponha-se na situação do cliente – deixe-o falar e escute-o;

Não deixe que o cliente o ponha na defensiva – faça perguntas;

Dê bastante feedback – retorno

Faça um resumo da situação para ter certeza que o compreende;

2º Trate do problema do cliente:

Descubra o que o cliente quer que você faça;

Se não for possível fazer exatamente o que ele quer, proponha outras saídas;

Informe-o sobre as normas de sua empresa;

Explique exatamente o que pode fazer por ele;

Concentre-se em uma linha de ação;

Acompanhe sempre o processo;

SE FOI VOCÊ QUE DEIXOU O CLIENTE ZANGADO:

1 – Reconheça seu erro e peça desculpas assumindo sua falha

2 – se a situação for muito grave, peça para alguém entrar em contato com o cliente e na medida do possível, solucione o problema.

3 – Nunca ignore o fato ocorrido, pois: “Manter clientes é tão importante quanto conquistá-los”

BONS MOTIVOS PARA VOCÊ TENTAR RESOLVER OS PROBLEMAS DE SEUS CLIENTES

1 – Faz você se sentir melhor em relação a si mesmo e ao trabalho;

2 – Faz seu chefe lhe dar mais valor;

3 – Os seus clientes gostarão mais de você e de sua empresa e ...

SEM CLIENTES VOCÊ NÃO TERÁ EMPREGO NEM EMPRESA!

***Se ao contatar a empresa:***

-O consumidor for / estiver:

*O atendente deve ser / dar:

- Objetivo e direto

*Objetivo e direto

- Inseguro ou confuso

*Apoio, compreensão. Tentar ordenar o

assunto, segurança, confiabilidade a ser transmitida

- Irritado, hostil (sente-se lesado)

*Escutar, tratar com firmeza

- Em pânico, situação de emergência

*Mostrar ação

- Cínico

*Boa vontade e não entrar no jogo

- Paquerador, fazendo convites

*Cortar com jeito

- Chantagista

*Gravar e acionar o jurídico

- Mal educado e grosseiro

*Educação, firmeza

- Camarada

*Ser amável